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礼仪培训课程

电力窗口人员服务礼仪培训

来源:电力礼仪培训 作者:电力服务礼仪培训 点击:

电力窗口人员服务礼仪培训课程不仅涉及传统的服务礼仪,还在与顾客的沟通、服务人员的表情动作、形象细节等方面展开实训,让受训人员整体的服务素质有大幅度提升。

电力窗口人员服务礼仪培训课程介绍

课程主题:电力窗口人员服务礼仪培训

课程对象:供电电力窗口服务人员、坐席员及相关人员

课程收益:

  1. 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
  2. 通过培训规范员工行为礼仪,塑造员工新形象,提高员工意识及自身素质;
  3. 通过学习现代服务礼仪知识,是员工掌握服务礼仪的基本规范,提升个人形象;
  4. 通过培训使员工掌握与客户沟通的技巧,掌握客户抱怨投诉处理技巧,有效化解客户投诉危机;
  5. 通过培训全面提升企业公众形象,建立客户忠诚度。

课程背景:

电力企业是为全社会服务的特殊行业,电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展和稳定息息相关。优质服务时电网公司的生命线这一新的企业理念充分体现了人们对于供电企业服务的要求。

毋庸置疑,电力企业作为客户数量最大,覆盖最全,服务层次最多,服务要求最高的企业,其优质的服务工作于电力企业的经济效益的提高,社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系,共生攻入。因此必须要加强企业服务文化建设,不断加强全体员工的素质培养,这样才能是电力企业的文化建设成为有源之水,有本质木。

电力窗口人员服务礼仪培训课程大纲

第一部分:供电电力窗口人员职业心态塑造

一、从“心”出发

  1. 正确的心态对工作绩效的影响
  2. 产品、服务的同质化对员提出的更高要求
  3. 良好职业素养的重要性

二、从“心”找到服务礼仪的作用性

  1. 你的工作象于公
  2. 你的工作形象于私

三、从塑造“心态”开始塑造专业的职业形象

  1. 给自己一个服务的理由
  2. 自我激励八大技巧

四、从“心”审视服务

  1. 客户服务的特点
  2. 客户更加容易不满意
  3. 电力营业厅发展与消费时代的变迁
  4. 态度决定客户服务的等级

五、从“心”开始,乐在工作

  1. 快乐是一种能传递的能源
  2. 引导建立职业心态,缓解职业疲倦。
  3. 建立一种乐在服务的工作心态,快乐工作、快乐生活。

第二部分:供电电力窗口人员礼仪修养培训

第一讲:职业仪表体态礼仪

一、化妆

  1. 头型、脸形、五官、肤质
  2. 色彩的基本知识
  3. 化妆工具和化妆用品
  4. 彩妆步骤
  5. 基础化妆
  6. 矫正化妆
  7. 日妆
  8. 晚妆
  9. 不同季节的化妆

二、发型

  1. 发型与身材
  2. 发型与头型、脸型
  3. 发型与身份、场合

第二讲:职业仪态礼仪

  1. 站姿
  2. 坐姿
  3. 行姿
  4. 蹲姿
  5. 眼神
  6. 微笑
  7. 表情
  8. 肢体语言

第三讲:职业化着装礼仪

一、着装的基本原则

  1. TPO原则
  2. 职场着装六不准
  3. 商务人员形象四原则
  4. 职业男性的服饰礼仪
  5. 职业女性的服饰礼仪

二、着装与配饰规则

  1. 体型搭配
  2. 色彩搭配
  3. 发型搭配
  4. 气质搭配
  5. 配饰搭配
  6. 商务场合着装
  7. 社交场合着装
  8. 休闲场合着装

第四讲:职业化微笑礼仪

  1. 仪容仪表——美丽而深刻
  2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
  3. 身体语言——习惯而自然
  4. 期待眼神——真诚和信任
  5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
  6. 微笑的魅力作用
  7. 眼神的运用与规范
  8. 微笑的强化训练

案例:广州亚运会“微笑姐”

第五讲:职业化电话礼仪

  1. 电话接听礼仪
  2. 打电话的礼仪
  3. 替人接电话的礼仪
  4. 电话礼貌用语
  5. 电话忌语
  6. 供电内线电话的接听与转接礼仪
  7. 让电话成为企业的第二品牌

第六讲:实用商务礼仪

  1. 握手礼仪
  2. 交换名片礼仪
  3. 同行礼仪
  4. 乘车礼仪
  5. 迎客礼仪
  6. 送待礼仪
  7. 电梯礼仪

第三部分:电力窗口人员服务礼仪培训

第一讲:厅沟通技巧

一、职业化沟通的语音、语调

  1. 语言清晰度
  2. 以良好的结果为导向
  3. 言之有物
  4. 专业推介
  5. 具亲和力的语速
  6. 倾听、尊重
  7. 赞美

二、语言表达的一般技巧

  1. 问与答的技巧
  2. 说服的技巧
  3. 听与辩的技巧

三、有效反馈

  1. 学会借力
  2. 学会决绝
  3. 如何说服他人

第二讲:文明服务用语

  1. 称呼语
  2. 问候语
  3. 征询语
  4. 应答语
  5. 道歉语
  6. 结束语
  7. 告别语

第三讲:抱怨投诉处理技巧

  1. 认识自我在沟通中的障碍
  2. 抱怨顾客在想什么
  3. 平息顾客不满的基本方法
  4. 解决顾客问题的七个步骤
  5. 顾客服务中的3A规则

第四讲:厅电力窗口人员服务礼仪培训总结

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