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礼仪培训课程

电力客服呼叫中心电话礼仪与发声技巧训练

来源:企业礼仪培训 作者:电力礼仪培训 点击:

电力呼叫中心客服人员通过对电话礼仪与发声技巧的训练,将有效提升客服人员的个人素质、有助于更好地堆客户表示尊重,提升服务水平与服务质量,塑造维护电力企业的形象。

课程介绍

课程时间:1-2天

培训地点:客户自定

课程对象:电力行业呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员等

课程背景:

呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化服务方式,一直备受企业重视,是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。随着科学技术和我国信息产业的发展进步,在计算机网络和互联网各自得到充分发展的基础上,我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。

根据相关报道2007年底我国呼叫中心座席总数已达到35万个,市场累积规模400亿元人民币。激励的市场竞争形势和对呼叫中心客服人员的需求量,要求呼叫中心客服人员职业技能、服务意识、服务质量等方面得到更多、更快的提升,以便树立企业良好的形象,提升客户满意度。

《电力客服呼叫中心电话礼仪与发声技巧训练》课程是对呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。

课程收益:

  1. 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范,正面提升企业的公众形象;   
  2. 提升呼叫中心服务人员的整体素质,力求在行为细节上获得客户的认同;   
  3. 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧,运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;   
  4. 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧   
  5. 提升客户的服务质量,在服务礼仪中达到客户满意

课程大纲:

第一部分:礼仪的价值

一、服务的概念

二、服务礼仪的重要性

案例分析:

案例1:郑州热水器事件

案例2:福州空调事件

案例3:锦绣中华饭店

案例4:北京某酒店

三、优质电力客服电话服务的标准

  1. 研讨:优质电话服务的标准有哪些?我还有哪些可以做得更好的地方?请结合自己的案例简要回答。
  2. 总结:呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型
  3. 总结:本次学习的目标与重点

第二部分:电力客服呼叫中心人员的服务观念

一、职业竞争观念

二、职业道德观念

三、职业法制观念

第三部分:电力客服接听电话的基本礼仪

服务性电话的接听

一般电话的接听

热线电话的接听

第四部分:影响电话交流的几个方面

一、服务态度

二、声音质量

三、语言表达

四、倾听能力

五、控制能力

第五部分:电力客服呼叫中心专业化的发声技巧训练

咬字训练

音量训练

音色训练

语速训练

语气训练

语调训练

现场模拟:如何训练可爱的声音

倾听有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

第六部分:电力呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧

  1. 职业化的呼入电话接听应答技巧
  2. 如何在瞬间提升客户对你的正面感知
  3. 如何“听得出客户的明示需求,看得出客户的隐性需求”
  4. 你在一分钟中内能表达多少内容
  5. 如何在线观察客户的行为风格
  6. 不同行为风格的客户的主导需求及应对

情景演练、案例研讨

第七部分:电力呼叫中心电话服务沟通技巧

1、电话服务的语言特点

2、电话服务中常见的语言问题

3、电话服务沟通技巧

倾听

理解

引导

表达

第八部分:电力呼叫中心电话投诉处理技巧

一、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤

  1. 亲善大使-投诉处理的心态调整和定位
  2. 萌芽控制-接待投诉客户的技巧
  3. 化解矛盾-理解投诉客户的技巧
  4. 解决问题-与投诉客户达成协议的技巧
  5. 巧妙应对-处理难缠客户的技巧
  6. 修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感

二、投诉处理技巧

  1. 投诉顾客背后的危机
  2. 投诉顾客的分类
  3. 投诉顾客的心理
  4. 接待投诉的心理
  5. 投诉处理的技巧
  6. 投诉处理情景演练

三、客户关系维护

  1. 提高客户满意度的技巧
  2. 客户满意度VS客户忠诚度
  3. 提高客户忠诚度的技巧

案例分析:

案例1:移动客户关系维护案例

案例2:某美容会所客户关系维护案例

互动:就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第九部分:课程总结

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