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礼仪培训课程

电力公司微笑服务礼仪培训

来源:企业礼仪培训 作者:电力礼仪培训 点击:

服务行业经常倡导这样一句话:“微笑暖人心,服务无止境。”服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在这样的服务背景要求下,电力公司微笑服务礼仪培训适时地为电力公司员工提供服务提升的途径和标杆。

课程时间:2天

课程对象:电力公司全体人员

课程背景:

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。希尔顿说的这句话不仅仅时针对酒店适用的,放置服务行业中的任何一个行业都是准则。

在电力公司微笑服务礼仪培训在要求:有客户上门时,客户走进3米范围时,应微笑面对客户,目光正视;当客户走进2米范围时,若引导员在引导台内时,应走出柜台,向前跨一到两步向客户行15度鞠躬礼,向客户问好;若引导员在引导台外时,主动向前跨一到两步,向客户行15度鞠躬礼,向客户问好。

在针对电力公司全体员工要求微笑服务礼仪培训的同时,需要对营业厅人员的微笑服务特别加以强调,电力营业厅是电力公司优质服务的“排头兵”,关乎着电力企业的发展,因此,必须用优质服务赢得市场,这就需要电力营业厅服务人员的微笑充满整个市场。和谐社会需要优质服务,也要求电力服务人员必须做到优质服务!

最近我们可以经常在网络上看到各地电力公司针对电力营业厅窗口人员在进行礼仪操的学习,这也正是说明了服务礼仪已被广大电力公司重视起来。《电力公司微笑服务礼仪培训》为您提升员工的整体服务标准,使公司形象得到客户的认可,在同行业中形成强有力的竞争力。

课程收益:

  1. 通过培训让学员基本了解、掌握微笑服务的一般礼仪基本准则、礼节规范动作;
  2. 通过培训让学员基本了解、掌握微笑服务的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的标准规范动作;
  3. 通过培训让学员基本了解、掌握微笑服务工作的手势语规范动作;
  4. 通过微笑与微笑服务训练塑造、提升个人形象以及与企业形象的关系;
  5. 学习接打电话的礼貌用语,增强待人接物的礼仪标准;
  6. 提升电力公司员工服务标准,从而使客户满意度得到升值。

课程大纲:

第一部分:让服务礼仪深入人心

  1. 什么是服务礼仪
  2. 服务礼仪的基本要求
  3. 被尊重是很关键的需求
  4. 服务礼仪的核心内容
  5. 服务礼仪的五大关键点

案例:中国移动营业厅优质服务案例

第二部分:电力公司微笑服务意识提升

  1. 用心服务:假如我是消费者
  2. 主动服务:要做的正是对方正在想的
  3. 变通服务:工作标准是规范但顾客满意才是目标
  4. 激情服务:不厌其烦的态度

第三部分:电力公司微笑服务礼仪训练

一、微笑是世界共通语

二、发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

三、真诚的微笑,给客户安心感

四、微笑礼仪服务-微笑就是生产力

  1. 真诚微笑-发自内心和享受其中
  2. 肢体语言-自信及自然
  3. 期待眼神-真诚与信任

五、面部表情-眼神的运用

  1. 注视的部位
  2. 注视的角度
  3. 注视的技巧
  4. 注视的时间

六、面部表情-微笑

  1. 笑的种类
  2. 微笑的要领
  3. 笑容是提升好感度的捷径
  4. 没有笑容就没有好的人际关系
  5. 笑容是服务人员的第一项工作
  6. 带出笑容出现在顾客面前
  7. 观看专业微笑联系录像,同步实操联系

第四部分:电力公司员工仪态礼仪训练

一、站姿形体动作分解讲析

站姿练习

二、坐姿形体动作分解讲析

坐姿练习

三、走姿形体动作分解讲析

走姿练习

四、蹲姿形体动作分解讲析

蹲姿练习

五、形体礼仪综合演练

六、指引礼(如何为客户指引方向)

七、示座(如何请客户就座)

  1. 15度鞠躬礼示范动作及应用场合
  2. 30度鞠躬礼示范动作及应用场合
  3. 90度鞠躬礼示范动作及应用场合

八、欠身礼应用场合、送客礼

第五部分:电力公司员工的仪容仪表

一、塑造良好的第一印象

  1. 第一眼印象=第一印象=首轮效应
  2. 7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会

二、自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽?

三、塑造职业形象

仪容要求:

仪容清新男士——发型要求、面部修饰、无异味

女士——化妆要领及其基本步骤

  1. 如何打好粉底
  2. 如何遮盖脸部瑕疵
  3. 眉毛的修饰
  4. 化好自然的眼线
  5. 找出属于你的眼影
  6. 化出漂亮的睫毛
  7. 化好腮红
  8. 定妆

2、仪表整洁:

男士:西服穿着要领、衬衫穿着要领、领带的选择、徽章的佩戴

女士:套裙的穿着要领、丝巾的佩戴、丝袜的选择

第六部分:电力公司电话服务礼仪

  1. 电力公司工作人员接听电话礼仪
  2. 电力公司员工电话礼仪实务
  3. 电话服务的声音要求
  4. 电话服务注意事项
  5. 手机与手机短信的商务禁忌
  6. 电话营销中的注意事项
  7. 待客规范中关于电话与手机的管理
  8. 电话跟访的解决方案

第七部分:电力公司人员沟通技巧与礼仪提升

一、语言服务规范训练

  1. 语音规范
  2. 用语规范
  3. 聆听规范

二、服务沟通礼仪

  1. 影响沟通效果的因素
  2. 营造沟通氛围
  3. 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
  4. 深入对方情境
  5. 高效引导技巧
  6. 三明治法则
  7. 高效沟通四要诀
  8. 高效沟通六步曲

案例分析:营销服务人员说错话,客户很生气!

第八部分:电力窗口服务六流程

  1. 迎接:站相迎、诚请坐
  2. 了解:笑相问、双手接
  3. 办理:快速办、巧提示
  4. 推荐:巧引导、善推荐
  5. 成交:巧缔结、快速办
  6. 送客:双手递、起立送

第九部分:电力公司基本接待服务礼仪

一、问候礼仪

  1. 重要的第一声——满怀热情的问候(三声、三到、三S)
  2. 问候的语言与肢体语言
  3. 问候的注意事项

二、介绍礼仪

  1. 自我介绍的要求与注意事项
  2. 为他人介绍的顺序、手势、注意事项

三、奉茶礼仪

四、引导礼仪

  1. 怎样做引导、引导的手势、注意事项
  2. 如何开门、关门
  3. 危机提醒
  4. 上下楼梯的礼仪

五、 握手礼仪

  1. 握手的时机
  2. 动作要求
  3. 握手的顺序
  4. 注意事项

六、名片礼仪

  1. 名片的重要性
  2. 发名片的礼仪
  3. 接收名片的礼仪

七、其他常用服务礼仪

第十部分:电力公司如何处理客户投诉

一、客户为什么要投诉?

  1. 客户投诉的原因
  2. 客户投诉的后果
  3. 客户投诉的积极因素
  4. 对待客户投诉的基本态度
  5. 可以预先避免的投诉

二、如何让恼怒的客户心平气和

三、如何让投诉的客户满意而归

四、如何让投诉的客户回头再来

  1. 接受投诉阶段
  2. 解释澄清阶段
  3. 解决处理阶段

第十一部分:电力公司微笑服务礼仪培训总结

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