电力新入职员工服务礼仪规范培训

对于电力新入职员工来说，要做好服务，不仅需要电力方面的职业技能，更需要懂得服务礼仪。用热情周到的态度，敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的处理方法来建立起企业与客户之间的桥梁，以此打造一支业务过硬、礼仪规范、服务最佳的团队。

电力新入职员工服务礼仪规范培训简介

课程时间：2天

课程地点：客户自定

培训对象：电力新入职员工、及其他服务人员

课程背景：

服务礼仪规范是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好电力优质服务是供电企业面临的重要课题。

市场竞争的激烈性使电力行业认识到，只有不断强化员工的服务意识和服务水平，定时地对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心，才能为客户提供更优质的服务。服务不是一朝一夕就能抓起来的事情，从新员工做起，从新员工开始抓起，才能领跑与同行业的前沿。

课程收益

打造专业的电力员工职业形象，掌握必备的服务礼仪，时时处处体现出专业的态度；

树立以客户未中心的现代电力营业厅服务理念；

掌握电力服务工作中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力企业服务形象。

课程大纲：

第一部分：电力新入职员工服务意识与思想定位

礼仪的原则

服务礼仪的重要性

树立积极的服务心态

客户满意的服务意识与艺术

第二部分：电力新入职员工仪态礼仪

一、站姿（基本要求：挺直、舒展、站得直，立得正，线条优美，精神焕发）

a、男士站姿

b、女士站姿

二、坐姿（基本要求：坐要有坐相。端正挺拔）

a、入座方法

b、男士坐姿

c、女士坐姿

三、蹲姿（基本要求：大方、端庄）

a、男士蹲姿

b、女士蹲姿

四、鞠躬礼（基本要求：头、颈、背成一条直线）

a、15度鞠躬礼

b、30度鞠躬礼

五、手势礼仪

1、电力窗口人员服务中的常见手势

2、规范化服务手势

3、手势的禁忌

六、表情训练

1、你该注视哪里？

2、眼神的训练

3、表情传达的信息

4、打造有亲和力的笑容

5、微笑的速成法

第三部分：电力新入职员工仪表礼仪

一、个人形象的三要素

二、商务人员着装原则

三、男士领带与衬衣的搭配技巧

四、女士化妆技巧

五、个人卫生：

头发

面容

口腔

指甲

体味

六、工装礼仪

制服

衬衣

丝巾

工号牌

领带

袜子

鞋子

七、工作着装技巧

女士：女士裙装四忌、职场佩戴饰品礼仪

男士：三色原则、三一定律、三大禁忌

第四部分：电力新入职员工服务技巧与礼仪

1. 电话礼仪
2. 名片礼仪
3. 介绍礼仪
4. 握手礼仪
5. 电梯礼仪
6. 引领礼仪
7. 座次礼仪
8. 乘车礼仪
9. 其他礼仪

第五部分：电力新入职员工日常服务礼节

一、语言礼节

1. 称呼礼节
2. 问候礼节
3. 应答礼节

二、行为举止礼节

1. 迎送礼节
2. 操作礼节
3. 礼节禁忌

第六部分：电力营业厅柜员基础台席规范

1. 迎接第一位客户
2. 唱收唱付
3. 双手递接
4. 暂离柜台
5. 柜台距离
6. 后起后坐
7. 接一顾二招呼三

第七部分：电力新入职员工有效沟通技巧

音像资料讨论：问题出在哪

一、什么是有效沟通

1. 沟通的三大要素
2. 什么叫会说话
3. 受人欢迎的谈话技巧（用建议代替直言、提问题代替批评、让对方说出期望、拆求共同利益、顾及别人的自尊）
4. 非语言的沟通（表情、肢体语言、速度、语音语调、其他细节）

二、对上沟通

1. 如何领会上级指示
2. 如何对上汇报

三、平级沟通

平级沟通的五步骤

四、高效沟通的关键：心态

第八部分：电力新入职员工服务心态

1. 心态决定状态
2. 北大毕业等于零？
3. 职业心态
4. 积极心态
5. 阳光心态
6. 新人心态

第九部分：电力新入职员工须知的客户抱怨与投诉技巧

1. 抱怨是一座金矿
2. 产生抱怨的原因
3. 客户投诉的类型
4. 客户投诉的心态
5. 处理投诉的大忌
6. 处理投诉的步骤

第十部分：电力服务礼仪情景模拟演练：

情景模拟演练1：迎客

情景模拟演练2：接待

情景模拟演练3：送客

情景模拟演练4：电力客户投诉

第十一部分：电力新入职员工服务礼仪规范培训课程总结