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礼仪培训课程

供电员工职业形象与礼仪培训

来源:电力礼仪培训 作者:服务礼仪培训 点击:

供电员工职业形象与礼仪培训课程通过塑造与供电系统相适的职业形象以及礼仪素养的提升,帮助供电员工提升职业化素养,并掌握基本的服务礼仪及客户投诉处理技巧,从而提升供电部门的公众形象,树立供电系统行业品牌。

供电员工职业形象与礼仪培训课程介绍

课程主题:供电员工职业形象与礼仪培训

课程时间:1-2天

课程收益:

  1. 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象; 
  2. 通过培训使学员提高职业化素养,从而提升企业精神面貌;
  3. 通过培训使学员掌握最基本的服务礼仪规范;
  4. 通过培训掌握办公室礼仪、电话礼仪和沟通礼仪等;
  5. 通过培训掌握客户服务技巧与抱怨投诉处理技巧等,提高客户忠诚度;
  6. 通过培训掌握时间管理技巧。

课程背景:

企业对员工进行服务礼仪的培训有以下几个优势:

提升个人素养,比尔盖茨讲“企业竞争,是员工素质的竞争”。到企业,就是企业形象的竞争,教养体现细节,细节展示素质。

方面我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人,对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的,比如夸奖人也要讲究艺术,不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。

有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体,个人形象代表企业形象,个人的所作所为就是本企业的活体广告。一举一动、一言一行,此时无声胜有声。

供电员工职业形象与礼仪培训课程大纲

第一部分:供电员工职业形象塑造

第一讲:供电员工职业心态养成

  1. 以顾客的眼光看事情
  2. 耐心对待你的客户
  3. 把职业当成你的事业
  4. 对自己言行负一切责任
  5. 用最高职业标准要求自己
  6. 一切都应以业绩为导向
  7. 为实现自我价值而工作
  8. 积极应对工作中的困境
  9. 懂得感恩,接受工作的全部

第二讲:供电员工职业仪容仪表

一、化妆

  1. 头型、脸形、五官、肤质
  2. 色彩的基本知识
  3. 化妆工具和化妆用品
  4. 彩妆步骤
  5. 基础化妆
  6. 矫正化妆
  7. 日妆
  8. 晚妆
  9. 不同季节的化妆
  10. 职业妆

二、发型

  1. 发型与身材
  2. 发型与头型、脸型
  3. 发型与身份、场合

第二讲:电力营业员仪态礼仪

一、动作语

  1. 手势语
  2. 站姿
  3. 坐姿
  4. 走姿
  5. 蹲姿

二、表情语

  1. 微笑
  2. 目光

三、能力训练

  1. 微笑、目光训练
  2. 站姿训练
  3. 走姿训练
  4. 坐姿训练
  5. 蹲姿训练
  6. 手势礼仪训练
  7. 鞠躬礼

讲解、示范、实操、分组练习

第三讲:电力营业员着装礼仪

一、着装的基本原则

  1. TPO原则
  2. 个性原则
  3. 和谐原则
  4. 职场着装六不准
  5. 商务人员形象四原则
  6. 职业男性的服饰礼仪
  7. 职业女性的服饰礼仪

二、着装与配饰规则

  1. 体型搭配
  2. 色彩搭配
  3. 发型搭配
  4. 气质搭配
  5. 配饰搭配
  6. 商务场合着装
  7. 社交场合着装
  8. 休闲场合着装

三、提高品味,了解服装品牌

  1. 欧美:法国,意大利,英国,美国
  2. 世界名牌的历史、故事和风格
  3. 包袋,皮具
  4. 佩饰名牌:手表,笔,眼镜
  5. 化妆品名牌
  6. 香水的选择和使用
  7. 避免穿戴一些被假冒过多的名牌

第二部分:供电员工礼仪修养

第一讲:电话礼仪

  1. 树立良好的电话形象
  2. 亲切的第一声
  3. 良好的姿态影响电话中你的声音
  4. 电话礼仪的基本原则
  5. 拨打电话的礼仪
  6. 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
  7. 手机礼仪
  8. 接听私人电话时
  9. 让电话成为企业的第二品牌

第二讲:办公室礼仪

  1. 与他人良好合作
  2. 公司利益至上
  3. 办公室行为规范
  4. 办公室用语
  5. 办公室工作礼仪
  6. 公务文书礼仪
  7. 文件收发礼仪

第三讲:沟通礼仪

一、商务沟通技巧

  1. 语言表达的一般技巧
  2. 问与答的技巧
  3. 说服的技巧
  4. 听与辩的技巧

二、如何进行沟通

  1. 沟通的方式比较
  2. 有效的沟通
  3. 选择恰当的沟通方式
  4. 让聆听成为一种习惯
  5. 不良的聆听习惯
  6. 有效的聆听原则

第四讲:会议礼仪

一、会议的座次安排

二、主持者礼仪

  1. 落实日程
  2. 控制时间
  3. 掌握会场,调节气氛

三、发言者的礼仪标准

  1. 仪表整洁
  2. 主题明确、内容简练
  3. 态度谦恭

四、参会者礼仪

  1. 准时到会
  2. 保持安静
  3. 提前退场的要求

第五讲:日常交往礼仪

  1. 握手礼仪
  2. 交换名片礼仪
  3. 同行礼仪
  4. 乘车礼仪
  5. 迎客礼仪
  6. 送待礼仪
  7. 电梯礼仪

第六讲:接待礼仪

  1. 接待前的准备
  2. 迎接客户礼仪
  3. 接待客户礼仪
  4. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
  5. 引领、接待、座次礼仪
  6. 根据身份,确定接待规格
  7. 根据身份,安排座次
  8. 茶和咖啡礼仪
  9. 搭乘电梯礼仪

第七讲:服务礼仪

一、微笑礼仪

  1. 完美表情的含义
  2. 微笑的心理功能与心态准备
  3. 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
  4. 微笑的积极含义
  5. 微笑的八个原则
  6. 微笑与企业形象
  7. 微笑与个性形象
  8. 微笑的种类及其分别适用的场合
  9. 中国式微笑与国际式微笑
  10. 怎样微笑

案例:广州亚运会“微笑姐”

二、客户抱怨投诉处理技巧

  1. 抱怨是一座金矿
  2. 产生抱怨的原因
  3. 客户投诉的类型
  4. 客户投诉的心态
  5. 处理投诉的大忌
  6. 处理投诉的步骤

三、客户满意度的提升方法

  1. 态度决定一切
  2. 微笑+耐心
  3. 标准化VS个性化
  4. 如何为对方量身订造关怀方案?
  5. 形式比内容更重要
  6. 顾客顾客关怀---投入VS产出
  7. 没有最好,只在更好,只有最快速的改进
  8. 有奖提意见及建议
  9. 让客人自助式服务
  10. 以客为师

案例分析:希尔顿饭店——以客为师,最快速度在改进

第八讲:时间管理

  1. 时间管理的重要性
  2. 时间管理的误区
  3. 时间管理的四象限
  4. 80/20原则在时间管理上的运用
  5. Smartter原则中的时间管理
  6. 分析你的时间利用
  7. 提高时间管理效率的方法

第九讲:供电员工职业形象与礼仪培训

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