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礼仪培训课程

国家电网公司职业形象礼仪培训

时间:2011-11-10 17:33 来源:礼仪培训公司 作者:电力礼仪培训 点击:

国家电网公司职业形象礼仪培训课程目标:进一步增强“我是国家电网人”的意识,争做微笑服务之星,树立人人都是“国家电网”服务名片的观念,使客户能更好地感受到国家电网服务人员良好的内在修养、奋发向上的精神面貌和温馨和谐的供电服务氛围,用健康积极的心态来面对工作,用良好的仪容仪表和饱满的精神面貌塑造“国家电网”品牌形象。

国家电网公司职业形象礼仪培训课程简介

课程时间:1-2天

课程对象:国家电网公司办公室人员、窗口服务人员及其他相关人员等

培训地点:客户自定

课程类型:内训

课程背景:

《列子.说符》讲述了如下故事:“人又亡斧者,意其邻之子,视其行步,窃斧也;颜色,窃斧也;言语,窃斧也;动作态度,无为而不窃斧也。俄而掘其谷而得其斧,他日复见其邻人之子,动作态度,无似窃斧者。”

这个故事是说,有一个人丢失了一把斧头,便怀疑是邻居的儿子偷走的。于是,他看邻居家的孩子走路的姿势像是偷了斧子;脸上的神情也像是偷了斧子;说话的腔调更像是偷了斧子;总之,言谈举止,无一不像偷了斧子。不久,他在山沟里掘地,无意中挖出了自己丢失的斧子,再见到邻居的儿子时,觉得其举止态度,没有一点儿像是偷斧子的人。

什么是形象?形象是你的容貌、表情、衣着、声音、仪态、态度、性格等给别人留下的一个总体的印象。

在人际交往中,其外在的形态、容貌、着装、举止等始终是一种信息,在不知不觉中已经传给了对方,这些信息无疑会或好或坏地影响交际活动的全过程。行为心理学家曾做过一个实验,证明了人们接触的头四分钟是形成人们知觉的至关重要的时间区域。

这四分钟的知觉如何,会一有影响到以后交往的一个相当长的时期,甚至影响交往的全过程。这种知觉效应,心理学上叫“晕轮效应”。应该说,在高度开放的信息时代,在瞬息万变的市场经济条件下,国家电网公司员工注意你给人的第一印象是相当重要的。

课程收益:

提升国家电网公司员工的整体对外职业形象;

规范国家电网公司员工接待客户时的礼仪与流程;

提升国家电网公司员工的服务意识和与客户之间的沟通能力;

培养窗口人员敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

课程大纲:

第一部分:职业形象礼仪认知

  1. 礼仪的发展和起源
  2. 人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁
  3. 职业形象礼仪的主要内容、特点、基本原则
  4. 内强个人素质、外塑企业形象;
  5. 职业形象的构成要素,传达的信息及作用
  6. 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享与体验:在学习中找到乐趣

第二部分:国家电网公司员工职业形象塑造

一、基本仪容

女士/男士基本仪容

二、体型分析:

  1. 女士的体型分类
  2. 男士的体型分类

三、扬长避短的体型调整着装

四、款式风格:

  1. 女士八大款式风格和男士五大款式风格
  2. 诊断自己的款式风格

五、色彩:

  1. 色彩季节理论与色彩四季
  2. 寻找个性的用色规律

六、形象设计实例分析

七、配饰礼仪

  1. 发饰礼仪;
  2. 包的使用礼仪;
  3. 首饰选择;
  4. 丝巾选择及佩带技巧;
  5. 鞋的选择;
  6. 袜的选择;
  7. 手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪;
  8. 名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪;

第三部分:国家电网公司营业厅员工仪态礼仪

  1. 迎接客户时的正确站姿
  2. 办理业务时的正确坐姿
  3. 工作区间的正确行姿
  4. 低处取物的正确蹲姿
  5. 常用的集中手势礼仪
  6. 微笑
  7. 眼神
  8. 别让小动作坏事

第四部分:国家电网公司接待拜访礼仪

一、接待礼仪规范

二、接待访客步骤

三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客

四、握手礼仪

  1. 标准的握手方式
  2. 握手时伸手的先后顺序
  3. 行握手礼的禁忌:

五、介绍礼仪

  1. 自我介绍
  2. 介绍他人

六、递物和接物

1、递物和接物的基本原则

2、递接名片:

3、递交文件:

递接文件的方法与技巧

递接文件的实际情景模拟演练

第五部分:国家电网公司窗口服务礼仪

一、热情接待

二、双手递接

三、快速办理

四、提醒服务

五、热情送别

(小组练习、讲师点评)

第六部分:国家电网公司员工客户沟通技巧训练

一、文明礼貌用语

二、沟通的语言基本功:

  1. 语音、语调、语速、语气训练
  2. 描述能力训练
  3. 增加语言的力量,表示肯定和专业
  4. 柔化语言技巧,服务沟通要素
  5. 产品介绍的语言技巧训练
  6. 倾听技巧训练

三、面对抱怨的客户语言技巧

四、沟通的润滑剂——赞美

第七部分:国家电网公司职业形象礼仪培训课程总结

客户对《国家电网公司职业形象礼仪培训》课程的评价:职业形象礼仪培训不仅规范仪容仪态、形体形态、表情神态等行为举止,以及更好地熟悉规范的文明用语,还提高了供电营业窗口服务人员良好的内在修养、奋发向上的精神面貌和温馨的供电服务氛围,在提升企业形象的同时完善个人礼仪修养。

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