话务员电话礼仪与投诉处理培训

话务员电话礼仪与投诉处理培训是说虽然电话的使用已经非常普及，但是电话的礼仪和投诉处理技巧却并没有改进，面对客户的问题和投诉等，话务员无法用正确的态度和礼仪来与客户进行交流和处理问题，这样就会给客户留下坏的影响。本课程直接从话务员电话礼仪和投诉处理两方面进行培训，希望可以提高电信话务员的整体礼仪和能力。

话务员电话礼仪与投诉处理培训

话务员电话礼仪与投诉处理培训课程安排

培训时间：1-2天；

培训地点：客户自定；

培训对象：电信公司话务员；电话营销人员等；

培训时间：60%讲师讲解+30%课程互动+5%情景演练+5%案例分析；

培训效果：讲师通过课程讲解和案例分析让学员消化培训内容，进而通过课程互动来加深培训效果，情景演练的进行来使学员身临其境，学会为他人着想，进而不断提高自己的能力和素质。

话务员电话礼仪与投诉处理培训收益：

1. 通过培训使电信话务员充分认识到电话在信息交流中的重要地位；
2. 通过培训使电信话务员掌握正确的电话礼仪规则；
3. 通过培训使电信话务员为个人或公司树立积极的电话形象；
4. 通过培训使电信话务员可以更好的识别客户需求并给予满足；
5. 通过培训使电信话务员正确的在电话中传递有效的信息；
6. 通过培训使电信话务员学会电话倾听和投诉处理的技巧；

话务员电话礼仪与投诉处理培训背景

中国经济的飞速发展使电话在中国迅速普及中国电话业在近几年的发展可谓突飞猛进，电话用户的增长是中国电信业发展的一个标志，更是中国经济发展的一个缩影。尽管中国的电话业有了惊人的发展，电话已渗透到了社会生活的各个角落，但令人有点吃惊的是， 电信话务员礼仪与沟通技巧的普及程度却远远跟不上电话的发展速度。

如今面对面交流的培训非常之多，但是电话交流的礼仪却很少，由于缺少这方面的培训与学习，从而导致了在电话礼仪与沟通技巧方面的严重落后。《电信话务员礼仪与沟通技巧培训》课程正好可以弥补这一点的缺陷。

话务员电话礼仪与投诉处理培训课程大纲

第一章：话务员电话礼仪与沟通导入

1. 话务员为什么要学习电话礼仪
2. 电话礼仪的重要性
3. 电话沟通的特色
4. 沟通交流的两大原则与原理

本章重点：初次导入电话礼仪学习的重要性

第二章：电信话务员的自身形象礼仪

培训原因：电话双方虽然都看不到对方的样子，但是个人职业形象和职业态度会在说话的方式和语气上有所体现，所以话务员必须注意自身形象礼仪。

1. 话务员面部整洁，面带微笑；
2. 话务员着装正式，坐姿端正；
3. 话务员态度正确，语气和缓；

第三章：话务员电话礼仪的基本技巧

一、经常整理办公桌

1. 周边环境影响个人心情
2. 办公桌要整洁干净
3. 纸笔准备充分

二、用左手摘取电话听筒（左撇子用右手）

1. 拨打电话不正确的方式
2. 打电话时，空出的右手可以记录

三、第一句话要清脆响亮

1. 用清脆和响亮的声音给对方留下积极的印象
2. 响亮的声调可以带动对方情绪

四、要善于寒暄与随声附和

1. 问候的要领
2. 有效的共感语言

五、用心倾听对方的谈话内容

1. 积极倾听
2. 个人电话记录方法
3. 积极倾听的好处
4. 留意对方说话的语气

第四章：话务员拨打电话的礼仪

一、拨打电话的步骤

1. 整理电话内容，然后拨打电话
2. 确认对方身份
3. 自我介绍
4. 寒暄问候，说明目的
5. 倾听对方的意见
6. 重复重点内容
7. 礼貌道别

二、拨打电话礼仪的禁忌

1. 忌一边吃东西，一边讲电话
2. 除非紧急情况，否则不要在用餐及休息时间打电话给他人
3. 电话四周避免放置容易打翻的物品
4. 如果拨错电话，务必及时道歉
5. 打电话前排除杂音
6. 电话轻拿轻放，勿摔话筒
7. 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者挂电话

第五章：话务员接电话的礼仪技巧

一、尽量不要让对方等待

1. 电话铃响三声内接听
2. 要考虑别人等电话的心理因素
3. 想办法不让对方等待

二、电话接听的步骤

1. 自报公司（部门）名称
2. 确认对方的姓名
3. 商谈有效的事宜
4. 礼貌道别

三、话务员接电话的注意事项

1. 延迟太久接电话要致歉
2. 转接时，要注意表述：请稍等
3. 叫人接电话时要用手盖住话筒
4. 如果对方拨错号码，要礼貌告知
5. 尽可能避免厌烦神情及语调
6. 不要使用简略语和专用语
7. 语言简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间

第六章：话务员突发事件及投诉抱怨处理

一、突发事件案例分析

1. 听不清对方话语
2. 接到到错了的电话
3. 遇到自己不知道的事情
4. 接到领导亲友的电话
5. 接待顾客的索赔电话

二、投诉抱怨处理原则

1. 不将对方的抱怨当成坏事
2. 道歉并认同对方的感受
3. 要有同理心
4. 要负责任，协助对方解决问题
5. 不推脱、不找借口

三、处理投诉抱怨的四大步骤

1. 先让对方说话，切勿插嘴
2. 问问题表达感同身受
3. 提供解决的方法，切勿推脱
4. 事后追踪对方的抱怨有没有受到妥当处理

第七章：话务员电话礼仪与投诉处理培训

话务员电话礼仪与投诉处理培训以如何提高电话交流礼仪为切入点，告诉您解决这一切问题的方法与技巧，同时告诉您电信工作者必须掌握的电话礼仪及相关知识，帮助您塑造良好的电话形象，为企业、为公司创造最大的效益。