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电信营业厅职业化形象塑造培训

时间:2011-08-22 17:47 来源:电信礼仪培训 作者:电信礼仪培训 点击:

电信营业厅职业化形象塑造培训其实只是电信营业厅员工职业化塑造过程中的一小部分,职业化形象塑造就是通过衣着打扮、言行举止、行为规范,反映你的个性、形象及公众面貌,从而树立起来的职业形象。

职业化形象要体现出你在该职业领域的专业性,任何使你显得不够职业化的形象,都会让人认为你不适合你的职业。电信营业厅职业化形象首先要在衣着上尽量穿的像电信行业的人,宁愿保守也不能过于前卫,另外还要了解电信行业和该企业的文化氛围,在谈吐和举止中要流露出于企业、职业相符合的气质。

电信营业厅职业化形象塑造课程安排

培训时间:1-2天

培训地点:客户自定

培训对象:电信营业厅服务人员、电信营业厅柜台人员、电信营业厅大堂经理等

培训风格:课程讲授+案例分析+情景演练+模拟训练+讲师纠错

培训收益

  1. 通过培训使电信营业厅服务人员充分认识到职业化形象的重要性;
  2. 通过培训使电信营业厅服务人员更好的树立自己的职业化形象;
  3. 通过培训使电信营业厅服务人员提高自我形象,维持企业形象;
  4. 通过培训使电信营业厅服务人员实现自我形象到企业形象的认知;
  5. 通过培训使电信营业厅更加的专业化和职业化,提高竞争力;

培训背景

电信营业厅在失去了往日独家垄断的市场而成为平等的市场竞争主体之后,电信行业无论是从营业员的职业化形象还是营业厅的环境安排都需要有大幅度的改变和提升,但是各营业厅之间还是有本质的差异,这些差异来自哪里呢?

对于营业厅来说,最终的目的是带给顾客优质的服务体验,最大程度的满足顾客的需求,在产品和成本都趋于复制的情况下,营业厅的服务成为了主要竞争力之一,这种服务一方面来自于业务上的专业程度,另一方面来自于形象上的职业化,要给顾客以信任感。

电信营业厅职业化形象塑造培训课程大纲

课程导入:讨论一个职业化的人要具备哪些礼仪?

第一章:如何认识职业化的形象

什么是职业化的形象?

职业化的形象包含哪些方面?

谁影响了电信营业厅的整体职业化形象?

第二章:电信营业厅服务人员的自我角色定位

本章说明:电信营业服务人员在服务客户之前,要准确的知道双方各自扮演的角色,只有明确了角色的定位,才能提供符合要求和到位的服务。

确定角色——作为营业厅服务人员的社会角色

设计形象——作为营业厅服务人员的专业形象

特色服务——作为营业厅服务人员应该提供的服务

不断调整——在服务中,不断变化角色和定位以便更好的服务

第三章:电信营业厅服务人员自我形象设计

一、服务仪容的礼仪修饰

1)面部修饰

眉部的修饰

眼部的修饰

耳部的修饰

鼻部的修饰

口部的修饰

2)美容化妆

原则:淡雅、庄重、扬长避短

步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水

发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材

3)肢体修饰

手臂的修饰

腿脚的修饰

二、服务仪表的礼仪修饰

1)成功的着装

外观整洁

讲究文明

穿着得当

2)男士着装

西装的选择:面料,色彩,图案,款式,造型,做工等;

西装的穿法

西装的搭配:领带、衬衫、鞋袜

3)女士着装

女士套裙的选择:面料、色彩、图案等

套裙的搭配:衬衫、内衣、衬裙、鞋袜

4)女士套裙的五个注意事项

三、服务仪态礼仪规范

1)站坐走姿规则和练习

站姿要求挺直、舒展、站得直、立得正,棱角分明,线条优美,精神焕发

坐姿要求端庄、文雅、得体、大方

走姿要求稳健、持重

2)表情礼仪

目光的凝视区域

微笑

本章练习:仪态礼仪和表情礼仪

第四章:电信营业厅服务语言礼仪

本章说明:服务人员要提高语言能力,应在称呼、口齿和用词三个方面下功夫。

一、基本的语言规范

1)称呼恰当

区分对象

有主有次

由近及远

拒绝不良称呼

2)口齿清晰

语言标准

语调柔和

语气正确

用词文雅

二、营业厅服务人员语言技巧

怎么表达寒暄和问候

怎么表达称赞与感谢

怎么表示祝贺和慰问

怎么处理争执和辩论

怎么表示拒绝和道歉

本章练习:模拟演练接待客户中的语气等

第五章:电信营业厅专业的职业道德

本章说明:电信行业职业道德包括:文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团结互助、开拓创新

一、文明礼貌

仪表端庄

语言规范

举止得体

待人热情

二、爱岗敬业

树立职业理想

强化职业责任

提高职业技能

三、诚实守信

忠诚所属企业

维护企业清誉

保守企业秘密

四、遵纪守法

学法、知法、守法、用法

遵守企业纪律和规范

五、团结互助

顾全大局

互相学习

加强协作

六、开拓创新

要有创造意识和科学思维

要有坚定的信心和意志

本章:重点记忆

第六章:电信营业厅职业化窗口服务形象塑造

一、窗口服务的三原则

仪容仪表——着装统一、仪表端庄、精神饱满

行为举止——举止文雅、站立服务、主动招呼

服务态度——态度和蔼、耐心解答、文明礼貌

二、窗口人员的身体语言

面部表情:一块告示牌

一个眼神:你情感的流露

倾听:让顾客靠近你

言语:尊重的体现

三、应急突发事件——火灾、客户发病、停电、雨雪天气等

本章联系:身体语言的练习和投诉处理模拟训练

第七章:电信营业厅职业化形象塑造培训总结

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