酒店服务人员礼仪培训

《酒店服务人员礼仪培训》课程主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：酒店员工

课程背景：

顾客喜欢的服务人员：顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。

对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。

课程收益：

1. 通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；
2. 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3. 通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；
4. 通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。
5. 有助于塑造服务人员专业形象，建立良好的客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。

课程大纲：

第一部分：服务礼仪的基本要求

1. 强化职业道德
2. 明确角色定位
3. 善于双向沟通
4. 坚持“三a法则”
5. 注重形象效应
6. 提倡零度干扰

第二部分：酒店服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

1. 仪表与风度
2. 仪容的含义
3. 服务人员注重仪表仪容美的重要意义
4. 服务人员仪表仪容的要求

二、面部的修饰规范

1. 眼部的修饰
2. 眉部的修饰
3. 口部的修饰
4. 鼻部的修饰
5. 耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

1. 发部的整洁
2. 发部的造型
3. 发部的美化

四、肢体的修饰规范

1. 手部的修饰
2. 下肢的修饰

五、面部的美容与化妆

1. 面部美容与化妆的基本要求
2. 皮肤的日常保养
3. 面部化妆的具体操作方法
4. 化妆的禁忌

第三部分：酒店服务人员的仪态规范

1. 酒店服务人员仪态标准
2. 酒店服务人员站姿标准
3. 酒店服务人员走姿标准
4. 酒店服务人员蹲姿标准
5. 酒店服务人员坐姿标准
6. 酒店服务人员手势标准
7. 酒店服务人员表情神态

第四部分：酒店服务人员的社交礼仪

一、交换名片的礼仪

名片使用“三不准”

名片的分类：“两类三种”

名片的交换：

1. 如何索取名片
2. 如何递上名片
3. 如何接受名片

名片交换注意：

1. 接名片时的禁忌
2. 名片存放管理

二、共同乘车的礼仪

1. 乘坐礼节
2. 需要注意的细节问题

三、共乘电梯的礼仪

1. 乘坐电梯
2. 上下电梯的礼仪

四、酒店员工电话服务礼仪 

1. 电话总机服务概括
2. 服务人员接听电话礼仪
3. 员工电话礼仪
4. 电话交谈礼仪
5. 电话服务的声音要求
6. 电话服务其他礼仪

第五部分：规范职业用语及精准地沟通表达

一、对客人的得体称呼

二、与客人交谈的忌违（听不懂的术语）

三、服务聆听技巧和工作标准；

四、沟通技术：

1. 客人沟通中的共情技术
2. 客人沟通中的澄清技术
3. 客人沟通中的提问技术
4. 客人沟通中的引导技术
5. 客人沟通中的总结技术

五、语言语音发音的要求、标准和技巧；

六、服务中的礼貌用语和禁用语分析

七、、好言一句三冬暖

1. 吐字归音、声音质量；
2. 语气的把握；
3. 语速的匹配；
4. 语音和音量；

第六部分：酒店行李员服务礼仪

一、客人到店时行李员服务礼仪

二、客人离店时行李员服务礼仪

三、行李员服务礼仪注意事项：

1. 对客人热情有礼
2. 正确操作电梯
3. 主动招呼客人              
4. 注意安全问题
5. 保持清洁卫生
6. 熟悉电梯性能

第七部分：酒店问询服务礼仪

1. 尽可能的满足客人需求
2. 注意形象，积极推销宾馆酒店
3. 掌握住客资料
4. 熟悉使用先进的问询设备

第八部分：酒店前台服务礼仪

1. 前台接待礼仪
2. 前台推销礼仪
3. 前台工作礼仪
4. 前台坐式服务台接待工作注意事项

第九部分：酒店大堂经理服务礼仪

1. 清楚大堂经理的职责
2. 正确认识客人投诉
3. 认真聆听客人的投诉

第十部分：酒店宴会服务礼仪

1. 国际上通用的宴请形式
2. 宴请准备礼仪
3. 宴会服务员礼仪
4. 团队用餐服务礼仪

第十一部分：酒店服务人员礼仪培训总结