酒店前台电话礼仪培训

现代酒店作为一个服务性行业,集住宿、餐饮娱乐于一身,对于服务礼仪有了很高层次的要求。礼仪,作为一种态度,一种尊重,它让高矮胖瘦、黑白黄褐,都变得平等,差异却包容,这是一种无疆界的美,一种内在美!公司巨大的损失,也许只是因为你的一次无礼的电视。谦和的态度,常会使另人难以拒绝你的要求,这也是一个人无往而不胜的要诀。

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：酒店前台人员、酒店服务人员等

课程背景：

在经济与科技高度发达的今天,大量商务工作需要通过电话联系。然而,企业、公司职员面对来自客户、生意伙伴的各类咨询电话、投诉电话应该如何礼貌应对?如何通过语言、声音与看不见的另一方交流?如何更好地维护自身与对方的利益?

目前酒店市场的竞争越来越激烈，我们只有拉开与竞争对手的差距才能在市场中保持领先，这对前台的接待工作提出更高的要求。 此次电话接待礼仪培训的目的在于充实自己的知识面，提升自身素质修养，从而提高我们在日常接待工作中的工作能力。　

课程收益：

1. 塑造酒店前台专业形象
2. 提升酒店前台人员的职业素质
3. 提升酒店前台人员的服务质量
4. 提升酒店前台人员的服务意识和电话沟通技巧
5. 塑造标准化电话服务，打造一流酒店服务

酒店前台电话礼仪培训课程大纲　

第一部分：你的形象价值百万

1. 仪表是修养和品位的体现
2. 你是酒店的品牌代言，你是酒店服务质量的体现
3. 穿什么决定了你是谁——做一个值得信赖的人

培训方式：分析、讲解

第二部分：服务意识

一、顾客就是上帝100—1=0

二、工作态度

1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作
3. 我应该怎么做
4. 打造阳光心态

三、态度决定一切

培训方式：分析、讲解

第三部分：酒店职员职业形象塑造

1. 工作装着装四要素
2. TPO原则
3. 自我形象检查（附图、表）
4. 首饰、配饰的使用规范（工牌的使用）
5. 鞋袜的搭配规范
6. 细节决定成败

第四部分：酒店前台女员工化妆礼仪

1. 女士化妆礼仪原则与禁忌
2. 女士谈妆的基本要求
3. 工作淡妆的步骤

第五部分：酒店前台仪态——自信的体现

1、站姿规范

站姿禁忌

2、坐姿规范

坐姿禁忌

3、行姿规范

走姿禁忌

4、正确蹲姿

5、谋面礼仪

称谓的规范

指引、指示

致意方式

递物接物

6、不受欢迎的身体语言——身体语言泄露内心

培训方式：分析、讲解、图解、演练

第六部分：酒店前台电话礼仪——声音传递微笑

一、总机服务概况

二、打电话礼仪

1. 重要的第一声
2. 让对方听到你的微笑
3. 端正的姿态，清晰的声音
4. 力求简洁，抓住要点
5. 考虑到交谈对方的立场
6. 使对方感到有被尊重、重视的感觉
7. 打电话谁先挂

三、接电话礼仪

1. 迅速准确的接听
2. 认真清楚的记录
3. 有效电话沟通
4. 学会配合别人谈话
5. 对方要找的人不在时
6. 接听私人电话时

四、电话过滤、电话留言

五、拨打、接听电话的禁忌

培训方式：讲解、分析、示范

第七部分：酒店服务微笑、眼神运用

1. 微笑的魅力
2. 微笑的速成法训练
3. 不受欢迎的表情
4. 眼神如舌头一般会表达

第八部分：酒店前台电话沟通技巧

一、拨打电话的行为标准

1. 角色演练
2. 准备工作
3. 物质准备
4. 精神准备
5. 拨打电话
6. 设计好开场白
7. 问候
8. 语言简短、清晰
9. 检查通话时间是否方便
10. 说明来电理由
11. 结束
12. 核实理解无误
13. 作好相关记录
14. 告别语

二、接听电话的行为标准

1. 角色演练
2. 准备工作
3. 物质准备
4. 精神准备
5. 接听标准
6. 接听电话三步曲
7. 用声音握手
8. 获取信息
9. 提供帮助
10. 转接电话
11. “请稍等……”
12. 结束电话
13. 重复确认有关信息
14. 告别语
15. 采取行动

三、电话沟通技巧提升

1. 卓越的客户服务
2. ART原则
3. Achieve a relationship
4. Respond to the needs
5. Take action
6. 语言技巧及礼貌用语
7. 声音和语速控制
8. 电话沟通技巧
9. 倾听
10. 如何对待客户的拒绝
11. 如何对待抱怨和投诉的顾客

第九部分：酒店电话服务文明用语

一、普通话服务规范

二、语速、语调、语气的练习

三、“三声”、“三到”

四、文明服务用语规范

1. 问候用语
2. 问答用语
3. 致谢用语
4. 道歉用语
5. 五语十字

五、服务忌语

第十部分：酒店前台其他电话相关礼仪

一、商务交往中的沟通礼仪

1. 案例分析
2. 双赢的沟通意识案例分析
3. 应具有的公共关系意识案例分析

二、其他岗位工作

1. 会客室预定
2. 车辆预定
3. 为公出人员订购车票/预定酒店
4. 传真/信件（或电子邮件）/文件资料收发

第十一部分：酒店前台电话礼仪培训课程总结