酒店前台服务礼仪培训

酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队，前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：酒店前台、迎宾、大堂经理、服务人员等

课程背景：

前台是企业对外形象的窗口。接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也无法掌握标准的礼仪行为规范，提高职业素养。

课程收益：

掌握酒店的礼仪技巧，让服务规范化，服务专业化，为客户提供更加优质的服务。

课程大纲：

第一部分：酒店前台服务员应具备的职业素养

1. 亲和力（微笑的重要性、微笑的原则、微笑训练）
2. 舒心的问候（洞察客人的状况、主动积极、语言简洁、正确的体态与称谓、雅洁的仪表）
3. 得体的语言：何为得体？
4. 服务用语训练
5. 服务员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
6. 诚恳的态度

第二部分：酒店前台职业着装礼仪

1. 职业着装的三大原则
2. 职业着装的七大禁忌
3. 服装佩饰的三个原则
4. 职场着装礼仪规范及技巧

第三部分：酒店前台容貌礼仪

一、容貌礼仪的原则

1. 美化原则
2. 自然原则
3. 协调原则
4. 礼貌原则
5. 健康原则

二、容貌修饰的技巧

1. 容貌修饰的基础
2. 清洁养护：
3. 选择合适的洗护用品
4. 掌握正确的洁容方法
5. 容貌的清洁与养护主要包括手部、脸部、头部的清理工作。
6. 容貌修饰的重点：
7. 面部化妆
8. 化妆的基本技巧：
9. 女士化妆的步骤与技巧
10. 男士美容的规范与重点
11. 容貌修饰的点缀 

第四部分：酒店前台服务人员仪态训练

1. 维护良好的职业形象：
2. 服务站姿训练
3. 端庄坐姿训练
4. 优雅行姿与蹲姿训练
5. 引位规范训练
6. 手位指引训练
7. 传接递送物品训练
8. 举止的规范要求：表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第五部分：酒店前台服务礼仪

一、酒店问询服务礼仪

1. 尽可能的满足客人需求
2. 注意形象，积极推销宾馆酒店
3. 掌握住客资料
4. 熟悉使用先进的问询设备

二、前台接待礼仪

三、前台推销礼仪

四、前台工作礼仪

五、前台坐式服务台接待工作注意事项

六、预订礼仪

预定：

1. 明确客人的性质
2. 文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。
3. 预订员报价事宜
4. 接受或拒绝预订
5. 确认预订
6. 修改预订
7. 取消预订
8. 预订容易出现的错误
9. 接听电话

登记礼仪：

1. 保证前台服务经营高效率，使客人满意
2. 管理客人账户礼仪：
3. 准确无误，不泄密
4. 结账礼仪：
5. 精心、小心、耐心；
6. 保持冷静、自信，同时态度要温柔；
7. 严谨、准确、快捷

第六部分：前台接待技巧

一、工作环境6S管理

二、前台接待礼节

1. 迎接礼仪
2. 待客礼仪
3. 引导礼仪（在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口）
4. 常用的见面礼节（招呼礼、介绍礼、名片礼、握手礼、鞠躬礼）
5. 座次礼仪
6. 奉茶礼仪
7. 送客礼仪

三、办公室应变挡驾的技巧

第七部分：酒店前台人员服务规范

一、工作规范

1. 提前到岗、岗前准备
2. 接待服务规范
3. 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4. 工作禁令

二、客户沟通，信任是基础

1. 耐心、虚心、诚心
2. 自身失误要道歉
3. 受了委屈不争辩
4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
5. 特殊顾客（残疾人、青少年）

三、服务异议的处理

异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

倾听的技巧

培训演练：“聽”的艺术

第八部分：酒店前台礼仪培训