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礼仪培训课程

酒店前台服务礼仪培训

时间:2011-03-26 12:24 来源:中华礼仪培训网 作者:酒店礼仪培训 点击:

酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉,同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队,前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。

课程时间:1-2天

课程地点:客户自定

课程对象:酒店前台、迎宾、大堂经理、服务人员等

课程背景:

前台是企业对外形象的窗口。接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说,没有经过系统训练,将无法从全方位的角度理解自己的工作,也无法掌握标准的礼仪行为规范,提高职业素养。

课程收益:

掌握酒店的礼仪技巧,让服务规范化,服务专业化,为客户提供更加优质的服务。

课程大纲:

第一部分:酒店前台服务员应具备的职业素养

  1. 亲和力(微笑的重要性、微笑的原则、微笑训练)
  2. 舒心的问候(洞察客人的状况、主动积极、语言简洁、正确的体态与称谓、雅洁的仪表)
  3. 得体的语言:何为得体?
  4. 服务用语训练
  5. 服务员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
  6. 诚恳的态度

第二部分:酒店前台职业着装礼仪

  1. 职业着装的三大原则
  2. 职业着装的七大禁忌
  3. 服装佩饰的三个原则
  4. 职场着装礼仪规范及技巧

第三部分:酒店前台容貌礼仪

一、容貌礼仪的原则

  1. 美化原则
  2. 自然原则
  3. 协调原则
  4. 礼貌原则
  5. 健康原则

二、容貌修饰的技巧

  1. 容貌修饰的基础
  2. 清洁养护:
  3. 选择合适的洗护用品
  4. 掌握正确的洁容方法
  5. 容貌的清洁与养护主要包括手部、脸部、头部的清理工作。
  6. 容貌修饰的重点:
  7. 面部化妆
  8. 化妆的基本技巧:
  9. 女士化妆的步骤与技巧
  10. 男士美容的规范与重点
  11. 容貌修饰的点缀 

第四部分:酒店前台服务人员仪态训练

  1. 维护良好的职业形象:
  2. 服务站姿训练
  3. 端庄坐姿训练
  4. 优雅行姿与蹲姿训练
  5. 引位规范训练
  6. 手位指引训练
  7. 传接递送物品训练
  8. 举止的规范要求:表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势

第五部分:酒店前台服务礼仪

一、酒店问询服务礼仪

  1. 尽可能的满足客人需求
  2. 注意形象,积极推销宾馆酒店
  3. 掌握住客资料
  4. 熟悉使用先进的问询设备

二、前台接待礼仪

三、前台推销礼仪

四、前台工作礼仪

五、前台坐式服务台接待工作注意事项

六、预订礼仪

预定:

  1. 明确客人的性质
  2. 文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。
  3. 预订员报价事宜
  4. 接受或拒绝预订
  5. 确认预订
  6. 修改预订
  7. 取消预订
  8. 预订容易出现的错误
  9. 接听电话

登记礼仪:

  1. 保证前台服务经营高效率,使客人满意
  2. 管理客人账户礼仪:
  3. 准确无误,不泄密
  4. 结账礼仪:
  5. 精心、小心、耐心;
  6. 保持冷静、自信,同时态度要温柔;
  7. 严谨、准确、快捷

第六部分:前台接待技巧

一、工作环境6S管理

二、前台接待礼节

  1. 迎接礼仪
  2. 待客礼仪
  3. 引导礼仪(在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口)
  4. 常用的见面礼节(招呼礼、介绍礼、名片礼、握手礼、鞠躬礼)
  5. 座次礼仪
  6. 奉茶礼仪
  7. 送客礼仪

三、办公室应变挡驾的技巧

第七部分:酒店前台人员服务规范

一、工作规范

  1. 提前到岗、岗前准备
  2. 接待服务规范
  3. 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
  4. 工作禁令

二、客户沟通,信任是基础

  1. 耐心、虚心、诚心
  2. 自身失误要道歉
  3. 受了委屈不争辩
  4. 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
  5. 特殊顾客(残疾人、青少年)

三、服务异议的处理

异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

倾听的技巧

培训演练:“聽”的艺术

第八部分:酒店前台礼仪培训

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