酒店礼仪培训

酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪,具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范,帮助员工提高服务质量和个人修养。对从业人员不断地进行系统化、专业化的培训，无疑是提高宾馆酒店服务水平与质量的一条有效途径，同时也是战胜竞争对手的利器。

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

课程对象：酒店全体人员

课程背景：

酒店业是礼貌服务行业,对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育,是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求。

掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实,在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正胜任本职工作,提高服务质量,成为酒店业的合格人才。

培训收益：

1. 通过培训使酒店人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和酒店礼仪
2. 通过培训使酒店人员提高酒店化素养，从而提升精神面貌
3. 通过培训使酒店人员进一步将文化精神理念与酒店礼仪落实到行为规范中
4. 通过培训使酒店人员规范的酒店礼仪知识

课程大纲：

第一部分：礼仪概述

一、什么是礼仪

二、什么是酒店礼仪

三、酒店服务礼仪的特点

四、酒店服务礼仪的重要作用

五、角色定位与服务意识

1. 角色定位
2. 服务意识

能力训练

知识拓展

第二部分：服务人员工作意识的培养——微笑服务

一、案例分析：

他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

二、服务态度

什么是微笑？ 什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 激情服务——不厌其烦的态度

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三部分：沟通技巧在酒店礼仪中的运用

一、沟通概述

二、酒店礼仪中的沟通技巧

沟通技巧

第三部分：酒店服务流程的意义及服务员心态调整

一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。

二、排除胆怯

1、服务的定义

2、自我激励法：

你是重要岗位的执行者；

你是第一印象的缔造者。

第四部分：酒店服务礼仪原则

一、人本原则

1. “以人为本”的酒店经营管理理念
2. 以顾客为本，以员工为本

二、平等原则

1. 什么是平等
2. 平等在酒店服务礼仪中的重要性
3. 平等待客
4. 平等待己

三、适度原则

1. 正确理解并充分满足客户的合理要求
2. 发现客户隐性需求
3. 拒绝客户的不合理需求
4. 面对客户不合理要求的五大对策
5. 认真对待客户投诉

第五部分：酒店服务个人礼仪

一、仪容礼仪

1. 头发
2. 美容化妆
3. 脸型与眉型的完美结合
4. 让眼睛“说谎”

二、仪表礼仪

1. 仪表美的三大原则
2. 制服穿着七忌

三、仪态礼仪

1. 站如松
2. 坐如钟
3. 行如风

酒店服务人员行走四忌

四、蹲姿

五、手势

各国的手势语言

六、目光

七、微笑

讲究个人卫生“五勤”、“三要”、 “五不”“两个注意”

第六部分：言谈礼仪

一、礼貌用语

“十字”礼貌用语

二、言谈技巧

第七部分：日常礼仪

1. 打招呼
2. 介绍
3. 名片的使用
4. 握手
5. 其他问候礼节
6. 交际的空间距离

第八部分：花卉礼仪

一、迎宾献花

二、室内摆花

花“言”花“语”

第九部分：酒店会议服务礼仪

一、会议的概念

二、会议的类型

三、会议服务礼仪的基本流程

四、会前准备服务礼仪

1. 会议厅（室）环境礼仪规范
2. 会议会场布置礼仪规范
3. 会议摆台礼仪规范
4. 会议厅（室）设备使用礼仪规范

五、会议期间的服务礼仪

1. 礼仪原则
2. 操作标准
3. 一般会议服务礼仪
4. 特殊会议服务礼仪
5. 会议附属设施服务礼仪

六、会后服务礼仪

1. 送客服务
2. 会场清洁
3. 处理会议文件
4. 其他服务

七、能力训练：

1. 习惯培养；会议台签摆放
2. 倒茶、续水姿势
3. 敬茶姿势
4. 衣帽间服务
5. 会间茶歇服务
6. 会议服务综合礼仪
7. 开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪

第十部分：酒店礼仪培训总结