西餐服务技巧与突发事件处理培训

西餐服务技巧与突发事件处理培训课程是礼仪培训网研发课程之一，主要讲授西餐服务人员服务客户中的礼仪规范、服务技巧、西餐服务过程中的酒水推介方法和技巧、西餐服务过程中的突发事件处理技巧等，帮助西餐服务人员提升整体素养和服务水平，提升企业竞争力。

西餐服务技巧与突发事件处理培训课程目标

1. 通过培训使学员了解西餐服务的重要性；
2. 通过培训使学员掌握西餐标准服务流程和礼仪；
3. 通过培训使学员掌握西餐服务过程中的服务技巧；
4. 通过培训使学员掌握不同国家人的用餐要求和忌讳；
5. 通过培训使学员掌握西餐零点和宴会的服务要求；
6. 通过培训使学员掌握西餐酒水的推介方法和服务技巧；
7. 通过培训使学员掌握西餐酒水的搭配和技巧；
8. 通过培训使学员掌握西餐服务过程中的突发事件处理技巧。

西餐服务技巧与突发事件处理培训课程说明

本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！

培训时间

3天（根据您的需求具体调整）

培训地点

培训地点由客户自定

培训对象

酒店一线服务人员、中层管理人员等

培训方式

讲师讲授、多媒体授课、现场实操练习、现场动作示范、学员模拟、讲师现场指导等使培训效果达到最好！

西餐服务技巧与突发事件处理培训课程内容

第一篇：西餐标准服务流程与礼仪

课程引导：讨论西餐服务流程标准和服务人员礼仪

第一讲：西餐服务人员必备素质要求

要求一：合作精神

要求二：诚实与礼貌

要求三：做事专注

要求四：节俭，不浪费

要求五：行动有效率

要求六：敬业

要求七：自律

讲师讲授、双向交流、案例分享

第二讲：西餐服务人员职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1. 基本要求
2. 局部修饰

二、发部修饰

1. 发部的整洁
2. 发型的选择
3. 头发的美化

三、肢体修饰

1. 手臂的修饰
2. 下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、制服的穿着礼仪及忌讳

六、配饰、用品礼仪

讲解、提问、学员自测

第三讲：仪态礼仪

1. 优雅的形体礼仪规范 --- 站姿
2. 优雅的形体礼仪规范 --- 坐姿
3. 优雅的形体礼仪规范 --- 行姿
4. 优雅的形体礼仪规范 --- 蹲姿
5. 行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、 进出电梯、进出房门）
6. 手臂礼仪（指示方向、请行、请进、 请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

第四讲：面部表情礼仪

1. 目光
2. 微笑

第五讲：西餐服务人员良好习惯养成

1. 习惯一：了解餐厅的目标和自己的职责
2. 习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人
3. 习惯三：任何行动都以客为先
4. 习惯四：让客人听到你的微笑
5. 习惯五：充分运用餐厅给你的权力
6. 习惯六：积极沟通
7. 习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的机会
8. 习惯八：上岗时精神饱满
9. 习惯九：爱护公共财产

第六讲：西餐标准服务流程

第一部分：接受客人预定

一、来店预定

1. 问候客人
2. 接受预定
3. 重述客人预定
4. 通知有关人员

二、电话预定

1. 铃响三声之内接听电话
2. 问候客人
3. 接受预定
4. 重复预定
5. 通知有关人员

第二部分：餐前准备

1. 清洁卫生
2. 安全
3. 准备餐具
4. 物资准备
5. 准备餐柜
6. 其他设备运转
7. 餐前工作短会

第三部分：引领客人

1. 问候客人
2. 确定是否预定
3. 引领到座位

第四部分：服务客户

1. 为客人服务点菜
2. 帮助推荐食品饮料
3. 根据点菜更换摆台
4. 用餐过程中的服务
5. 甜品的推荐及服务

第五部分：结账和送客服务

1. 为客人拿账单
2. 请客人签单
3. 结账后的服务

培训方式：讲师讲授、现场实操练习、现场动作示范、学员模拟、讲师现场指导

第二篇：西餐服务技巧面面观一

第一讲：如何服务中国人吃西餐

一、餐前准备

1. 认识餐具
2. 正确准备餐具
3. 桌面摆台
4. 座位安排

二、服务中国人吃西餐的技巧

1. 带位服务
2. 点酒水及点菜
3. 倒水、摊口布及换餐具服务
4. 上菜服务
5. 西餐桌边服务
6. 如何正确做好其它的西餐服务(收盘、清理桌面等)
7. 西餐上菜时该注意的事项

三、西餐点菜技巧

1. 认识西式菜单
2. 如何安排西餐餐点
3. 西餐点菜时应注意细节

四、服务中国人吃西餐注意事项

第二讲：不同国家的人用餐的特殊要求和忌讳

1. 法国
2. 德国
3. 西班牙
4. 意大利
5. 其他国家

培训方式：讲师讲授、现场实操练习、学员讨论

第三篇：西餐服务技巧面面观二

第一讲：西餐零点服务的流程和标准

第一部分：服务流程

1. 迎接顾客
2. 带引入位
3. 上茶水及菜单
4. 上菜
5. 餐间服务
6. 买单
7. 欢送客人

第二部分：服务规范

1. 上菜的操作要求
2. 分菜的操作要求
3. 订餐员的操作要求

第二讲：西餐宴会服务流程技巧

一、引宾入席

离开宴5分钟左右，服务负责人应主动询问主任是否可以入席

二、服务程序

1. 上菜之前
2. 上菜顺序
3. 上肉菜的方法
4. 上甜点水果
5. 上咖啡或茶

三、西餐宴会席间服务要求和技巧

第三讲：西餐服务中突发事件处理技巧

一、突发事件产生原因

1. 企业方面的原因
2. 顾客方面的原因
3. 外界原因

二、处理突发事件时的情绪管理

1. 稳定的心态
2. 灵活的思维能力
3. 较强的应变能力
4. 独立的处事能力

三、突发事件处理

1. 面对客户受伤或生病
2. 面对打架闹事
3. 面对偷窃抢劫
4. 面对火灾
5. 面对特殊客户

培训方式：讲师讲授、案例分享、短片视频观看、学员讨论、讲师点评

第四篇：西餐酒水服务技巧（3课时）

第一讲：酒水的推介和和服技巧

一、了解食品和饮品的供应信息

1. 保证酒单上的饮品均能供应；
2. 了解当天的厨师长特荐及食品节推销内容；
3. 熟练掌握菜单知识及酒水知识；
4. 预计客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水准；
5. 有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入

二、推销饮料和酒

1. 介绍餐厅饮料和酒
2. 客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒。
3. 客人吃完正餐前，服务员应主动推销餐后甜酒。

三、酒水服务标准

1. 白葡萄就服务
2. 红葡萄酒服务
3. 香槟服务标准

第二讲：西餐酒水搭配技巧

一、餐前酒

二、佐餐酒

1. 汤类
2. 头盘
3. 海鲜
4. 肉、禽、野味
5. 甜食

三、餐后酒

培训方式：讲师讲授、案例分享、现场模拟