汽车4s店销售礼仪培训

汽车产品是一个高价值的产品，尤其是轿车产品，所以销售人员的专家形象与地位直接影响到该产品未来在客户心目中的地位和形象，为此，销售人员应该注重自己专家形象的塑造。汽车4s店作为汽车品牌的形象店，要求工作人员全方位了解和准确执行礼仪规范，真正打造标准化，星级化服务。

课程时间：2天

课程对象：汽车4s店销售顾问、汽车维修人员、前台接待人员、客服人员、售后服务人员等

课程背景：

汽车4s店不仅是汽车生产厂商为了更加完善售后服务的手段，也是汽车市场激烈竞争下的产物。随着汽车市场的逐渐成熟，用户需求的多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求，4s店得出现，恰好最大程度地满足了用户的各种需求。

随着人们生活水平的提高，消费者买车不光是为了实用，更注重的是一种享受。汽车生产企业都应该认识到：企业不仅要时刻利用有形的产品去满足人们的已知需求，还要通过附加产品去最大限度地满足这种需求的同事，善于发掘仔仔与顾客身上的潜在需求。

越是高档复杂的产品对销售服务、售后服务要求越高，现今世界各大汽车公司都把汽车销售服务放在了重要的位置。作为汽车4s的销售人员对自身形象、服务质量、销售礼仪还处于懵懂状态的话，那么你已经处于被淘汰之列。

销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。掌握这些细节需要的就是学习《汽车4s店销售礼仪培训》课程。

课程收益：

1. 强化汽车4s店优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；
2. 掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；
3. 塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。

课程特色：

根据企业特点制定课程方案。授课方式多样化：讲师示范、学员互动、学员实操、案例分析、趣味游戏、图片展示等多种方式

汽车4s店销售礼仪培训课程大纲：

第一部分：卓越销售的关键：专业的态度

案例鉴赏：开米店的小王

一、服务就是营销

1. 提供卓越服务
2. 展现专业态度

二、打造阳光心态

1. 激情成就你我
2. 心态决定成败

第二部分：汽车4s店职业销售形象塑造

一、男性销售顾问仪容仪表

1. 发型及面部的清洁与修饰
2. 服装的穿着与搭配
3. 手部的清洁

二、女性销售顾问仪容仪表

1. 发型与化妆
2. 服装的搭配与饰品的选择
3. 手部的清洁与保养

第三部分：销售礼仪之“专业举止”

案例鉴赏：十分钟的代价

一、站姿训练

1. 规范站姿训练
2. 不受欢迎的站姿

二、坐姿训练

1. 规范坐姿训练
2. 几种不受欢迎的坐姿

三、走姿训练

1. 规范走姿训练
2. 几种场景的走姿规范
3. 几种不受欢迎的走姿

四、手势训练

1. 常用手姿
2. 手势运用的注意

五、微笑的训练

1. 微笑的作用
2. 微笑训练法

小贴士：身体语言使用原则

第四部分：汽车4s店电话销售礼仪与技巧

案例鉴赏：杨勃的“寻梦之旅”

一、电话销售前的准备

1. 熟悉商品
2. 明确目的
3. 精神准备

二、塑造亲和力电话形象

1. 语言表达
2. 声音控制
3. 肢体语言

三、言谈 

1. 礼貌用语 
2. 使用令客户舒适的语言 
3. 多用通俗的语言 
4. 说话把握分寸 
5. 把握说话的语速 

四、对外打电话

1. 打电话的准备
2. 打电话的时机
3. 如何越过总机
4. 有创意的开场
5. 如何电话约见
6. 怎样结束通话

五、接听电话

1. 找自己的电话
2. 找同事的电话

六、如何应对拒绝

1. 请寄资料给我
2. 我们自己能供应
3. 我们已经有了供应商
4. 我不是这项工作的负责人
5. 我们没有这方面预算
6. 你们价格太高了
7. 用过你们商品，但不满意

七、手机礼仪

1. 手机接打
2. 短信彩铃

第五部分：汽车4s店销售接待与沟通技巧

一、做好销售接待的关键

1. 接待顾客的氛围
2. 增强销售效果的相关准备

二、汽车销售接待礼仪

1. 身体语言的作用
2. 身体语言解读
3. 正确运用身体语言
4. 销售接待的交谈

三、与客户建立良好的关系

1. 尊重顾客
2. 接近顾客

四、与顾客沟通的技巧

1. 倾听
2. 提问
3. 有效沟通的方法
4. 沟通不良的原因

四、怎样和各种类型的顾客打交道

1. 根据顾客的性别来区分
2. 根据顾客的年龄来区分
3. 根据顾客的文化程度来区分
4. 根据顾客的顾客消费习惯来区分
5. 根据顾客的顾客表现来区分

第六部分：汽车售后是新的开始

案例鉴赏：卡特匹勒的竞争法宝

1. 售后服务常识
2. 售后服务作用
3. 售后服务原则
4. 如何提供优质服务

第七部分：汽车4s店顾客异议处理

一、销售从异议开始

1. 正确对待顾客的异议
2. 顾客异议的类型

二、处理顾客异议的原则与时机

三、处理顾客异议的程序

1. 倾听顾客异议
2. 分析顾客异议
3. 处理顾客异议
4. 整理与保存顾客异议的资料

四、客户异议处理方法 

1. 忽视法 
2. 补偿法 
3. 太极法 
4. 询问法 
5. “是的……如果”法 

第八部分：汽车4s店销售礼仪培训总结