汽车服务礼仪培训

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，汽车行业内企业服务竞争不断升级，这时迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。因此对员工汽车服务礼仪培训尤为重要。

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

课程对象：汽车服务人员、接待人员、销售人员等

课程背景：

汽车销售企业，靠什么在竞争中获胜？众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，越来越开始关照顾客的满意度。服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，营销高手都知道卖产品不如卖感觉，那么提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节，从而真正提升了汽车销售团队的软实力。

课程收益：

通过培训提升汽车销售人员的服务品质，从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力；

通过服务礼仪的规范提高用户满意度，提高客户管理能力，建立良好的商业关系，最终提高客户忠诚；

员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

授课方式：理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、讲师纠错等

汽车服务礼仪培训课程大纲：

第一部分：汽车服务人员的服务意识

1. 什么是服务人员
2. 什么是服务礼仪
3. 什么是顾客满意度服务
4. 服务工作岗位所需要的人才
5. 提高与顾客交流的技巧
6. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
7. 影响客户先有自我满足与成就感

第二部分：汽车服务人员仪容仪表礼仪

1. 头发、发型要求；
2. 面容、身体要求；
3. 饰物、发型要求；
4. 衣服、裤子要求；
5. 手、袜子、工牌要求。

第三部分：汽车服务人员的化妆技巧

一、面部基本结构和特点

肤质种类和特点

二、汽车营销人员化妆技巧

1. 化妆品工具
2. 化妆品的选择

第四部分：汽车服务人员着装礼仪

一、着装基本原则

服装的分类

二、汽车服务人员的着装

1. 男士着装规范
2. 女士着装技巧
3. 各汽车品牌服务人员的着装特色

第五部分：汽车服务人员行为举止礼仪

1. 站姿
2. 坐姿
3. 蹲姿
4. 鞠躬
5. 走姿
6. 会见客人
7. 引导客人
8. 指引方式
9. 进出办公室
10. 握手
11. 介绍
12. 乘车
13. 表情礼仪

第六部分：汽车服务人员客户沟通能力提升

一、如何处理好与客户的人际关系？

1. 有效沟通——看对象讲规矩
2. 良性互动——换位思考
3. 端正态度——尊重他人

二、汽车接待人员服务用语的规范与运用

1. 称呼的学问
2. 随时掌握并运用客户“三声”
3. 了解服务忌语

第七部分：汽车服务人员接待礼仪

一、接待礼仪 

1. 迎接顾客进门
2. 名片礼仪
3. 倾听顾客的需求
4. 与顾客沟通技巧
5. 接待中的举止规范

二、送客礼仪

1. 何时结束会谈
2. 送客方位
3. 温暖的道别

三、距离礼仪

1. 服务距离
2. 展示距离
3. 引导距离
4. 待命距离

第八部分：汽车服务礼貌用语

1. 问候用语
2. 迎送用语
3. 请托用语
4. 致谢用语
5. 征询用语
6. 应答用语
7. 祝贺用语
8. 推托用语
9. 道歉用语

第九部分：汽车服务人员电话礼仪

1. 树立良好的电话形象
2. 电话礼仪的基本原则
3. 电话技巧与电话礼仪
4. 手机礼仪
5. 电话演练

第十部分：处理客户投诉的礼仪与技巧

1. 建立良好的处理投诉的心态
2. 处理客户投诉的礼仪
3. 平息客户不满的基本方法
4. 解决客户投诉的步骤与流程

第十一部分：汽车服务礼仪培训总结