汽车4s店接待礼仪培训

汽车4s店可以说是一个汽车品牌卖场的形象店，是这个汽车品牌的一个档次的彰显，其提供给顾客的服务和产品质量必须都是一流的，否则就与普通的店没有差别。那么你这个店的销售量和在客户中的欢迎度也只能是平凡的。汽车销售市场竞争日益升温，品牌间的竞争也显而易见，当每个店都在抓服务的时候，汽车4s店接待礼仪培训需要提上日程了。

汽车4s店接待礼仪培训课程简介

课程时间：两天（12小时）

课程地点：客户自定

课程对象：汽车4s店前台接待人员、客服人员、汽车维修人员、销售人员等

课程背景：

所谓4s“四位一体”的销售模式，就是把整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化。使得4s具有促进销售、利于提高特约店专业服务水平、树立良好的企业想想，增强顾客对产品信息等种种优势。这就是汽车4s店为什么进行礼仪培训的原因所在，也是创建形象店的出发点。

汽车4s店受客户欢迎的原因主要来源于两大方面即：

硬件形象方面：4s店为用户营造了一个良好的购车，服务环境，宽敞明亮的展示大厅，统一整洁的服饰，彬彬有礼的接待，整齐划一的维修车间，备件存放以及用户休息室、儿童游乐区等人性化设施等。

软件方面：由于汽车生产厂提供的特别的业务指导，技术支援、人员培训等方面的支持，4s店员工综合素质高、业务技能强，为用户提供更专业的销售咨询服务与售后维修服务，实现了厂店相互间信息及时，有效的对接，有利于提升产品、品牌和企业形象。

然而如果销售接待、服务接待环节出现了问题，那么既使具备再好的外部条件，4s店的正常运营和在客户心中的美誉度照样还是会受到影响的。

生产机器的时候我们常说这样一个道理：“100-1=0”，一个机器你有99个部件都打磨生产的相当完美，但是有一个小的零件出错了，不达标，你这个机器也只能是运作不起来，成为报废品。那么汽车4s要注重的礼仪有哪些呢？我们先从汽车4s店接待礼仪培训开始。

课程收益：

1. 提升汽车4s店接待人员的个人素质；
2. 塑造并维护特约店的整体形象；
3. 学会如何提供优质的服务；
4. 掌握维修接待员应具备的礼仪；
5. 掌握客户问题处理的技巧。

课程大纲：

第一部分：汽车4s店接待人员需具备的素质

一、诚信：

1. 不要欺骗客户
2. 遵守诚信

二、积极的心态：

1. 心态是成功者与失败者的唯一差别
2. 建立一种自信和勇气
3. 培养一种积极的态度

三、沟通能力：

1. 沟通的作用
2. 微笑帮你成交
3. 倾听
4. 说服

第二部分：汽车4s店接待人员职业习惯

一、准时

二、言而有信

三、承诺要留有余地

四、做些份外的服务

五、客户是最重要的

六、把同事看作客户

七、对客户表示理解

八、忍让在先

九、微笑服务

十、使用规范语言

第三部分：汽车4s店形象塑造

汽车4s店工作人员不仅外表要大方得体、行为举止更应端正大方，否则会给客户留下不可信赖的感觉，甚至给客户留下对企业不好的印象。

一、汽车4s店着装规范：

1. 统一职业套装
2. 男士着西装、女士着套裙等正装
3. 着装的搭配技巧
4. 鞋袜的选择与搭配
5. 着装禁忌

二、女士化淡妆的技巧

三、汽车4s店行为举止礼仪：

1. 站姿
2. 坐姿
3. 行姿
4. 蹲姿
5. 相关活动姿态

第四部分：汽车4s店电话沟通技巧

一、电话沟通的重要性

二、电话沟通的注意事项：

1. 选好时间
2. 端正姿势
3. 理解对方处境
4. 说话的声音要明快清楚

三、接打电话礼仪

四、手机礼仪

第五部分：汽车4s店前台接待流程与礼仪

一、接待前的准备

1. 环境准备
2. 心理准备

二、迎客礼仪

1. 立即招呼来访客人
2. 主动热情问候客人

三、客人要找的负责人不在时

四、客人要找的负责人不能及时接见时

五、引导客人会见负责人的方法和姿势

1. 在走廊引导
2. 在楼梯引导
3. 在电梯引导
4. 在客厅引导

六、奉茶礼仪

1. 奉茶的技巧
2. 奉茶的顺序
3. 奉茶的禁忌

七、不速之客的接待技巧

八、送客礼仪

第六部分：汽车4s店维修业务接待工作内容

一、车辆维修流程

二、业务接待工作程序及内容

第七部分：日常见面礼仪

一、称呼礼仪

1. 称呼的重要性
2. 成为的种类和用法

二、介绍礼仪

1. 如何恰当地介绍别人
2. 自我介绍
3. 相互介绍中应注意的问题

三、握手礼仪

1. 正确的握手方法
2. 把握好握手的时机
3. 握手的注意事项

四、问候礼仪

1. 问候的规矩
2. 问候的方式
3. 问候的礼貌用语
4. 问候的内容
5. 问候中的注意事项
6. 鞠躬礼的注意事项

五、名片使用礼仪

1. 设计大方得体的名片
2. 把握好出示名片的时机
3. 交换名片的学问
4. 掌握递送名片的方法
5. 发名片的顺序
6. 礼仪小测试

第八部分：汽车4s店顾客异议处理

一、正确对待客户的异议

二、顾客异议的类型

三、处理客户异议的原则与时机

四、处理客户异议的程序

1. 倾听客户异议
2. 分析顾客异议
3. 处理客户异议
4. 整理与保存顾客异议资料

第九部分：汽车4s店接待礼仪培训课程总结