汽车美容行业服务礼仪培训

汽车美容行业服务礼仪培训之所以重要是因为：服务无小事，从与顾客接触的每个环节都会反映出汽车美容店的服务水平，员工直接与顾客接触，汽车美容行业的形象主要是通过员工传递顾客，因此首先要提高一线人员的服务意识、服务礼仪规范，才能提高汽车美容店的整体服务品质。

汽车美容行业服务礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

课程对象：汽车美容行业全体工作人员

课程背景：

中国民族汽车工业的快速发展，以及人们消费水平的不断增长，使得私人拥有轿车已经变成现实。据测算，每1元购车消费将带动0.65元的汽车售后服务。

近年来，汽车的消费不断地呈上升趋势，而一般消费者对爱车的维护知识非常有限，意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业，在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大，这也正是筹建“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务机构目的之所在。

汽车美容是一个新兴的行业，目前还未能建立起一套完整的服务规范，但可以借鉴一些较为成熟的窗口行业，如宾馆业、娱乐业、民航业的服务规范。要知道汽车美容提供的服务不单单是对汽车，更是对人。

从客户开车进厂到交车离开，甚至在后续的电话回访中，要求从业人员在给顾客的车辆进行高质量美容护理的同时，更要让客户享受高质量的服务。这就要求从业人员在仪容仪表、礼貌礼节、谈话交流、手势表情等服务规范方面要严格要求自己。

顾客对汽车美容装饰店的第一印象，常常来源于员工的穿着打扮和行为举止。良好的礼仪规范既是员工自尊自爱的体现，又是对岗位工作高度的责任感与事业心的反映，更是对顾客的尊重。

服务礼仪培训的必要性分析：

由于产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小，消费者享受服务在很大程度上取决于服务无形属性的一面，即企业如何服务顾客。正因为如此，服务营销广受关注，在现代市场营销的地位越来越突出。

服务营销要求企业不断进行售前、售中、售后服务，提高服务水平；服务具有不可储存性，它只存在于特定的时间、特定的地点、一旦错过这个机遇，就没有办法补救，因此，汽车美容店应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。

课程收益：

了解良好的礼仪规范对企业和个人发展的重要性；

熟悉汽车美容行业从业人员的礼仪规范；

提升汽车美容服务技巧；

提升汽车美容行业员工的沟通技巧。

课程大纲：

第一部分：汽车美容行业员工服务意识

1. 积极主动的汽车美容服务意识
2. 汽车美容服务技巧
3. 掌握有效的汽车美容服务原则

第二部分：汽车美容行业服务人员角色定位

1. 认识汽车美容行业的价值和远景
2. 培养汽车美容行业员工职业自豪感

第三部分：汽车美容行业员工服务心态

1. 尊重、自信
2. 感恩、包容：3A原则
3. 平等、合作
4. 阳光心态
5. 空杯心态
6. 积极心态
7. 老板心态
8. 共赢心态

案例分析:哭与笑的心理

第四部分：汽车美容行业服务形象塑造

一、仪态礼仪：

1. 站姿
2. 坐姿
3. 步姿
4. 手势
5. 表情

图片展示：同行业服务人员形象对比

二、仪容礼仪：

1. 头发
2. 指甲
3. 个人卫生

互动：个人形象检查

三、服饰礼仪：

1. 着装规范：制服、工号、腰带、丝袜、鞋
2. 发型的要求
3. 工作妆要求
4. 配饰的要求

培训方式：讲解、示范、点评

第五部分：汽车美容行业基本服务礼仪

一、服务态度：

1. 不卑不亢，自尊自爱
2. 一视同仁，真诚关心
3. 得理让人，和气生财

二、言谈礼仪：

1. 敬语
2. 雅语
3. 礼貌用语

三、次序礼仪：

1. 座位的次序礼仪
2. 行走的次序礼仪
3. 坐车的次序礼仪

案例：一句话的威力

第六部分：汽车美容行业优质服务提升

一、重新考虑谁是你的客户

1. 客户的扩展定义
2. 假如你是客户

二、身体语言

1. 什么是身体语言
2. 身体语言的作用
3. 如何运用身体语言
4. 如何运用好身体语言

三、电话礼仪

1. 什么是电话礼仪
2. 电话礼仪的五项基本要素

四、职业习惯

1. 准时
2. 言而有信
3. 承诺要留有余地
4. 做些份外的服务
5. 客户是最重要的
6. 把同事看作客户
7. 对客户表示理解
8. 忍让在先
9. 微笑服务
10. 使用规范语言

互动：情景演练

第七部分：汽车美容行业服务沟通礼仪与技巧：

一、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"

二、微笑训练

1. 针对友好的客户微笑；
2. 针对心情的不佳的客户微笑；
3. 针对批评我们的客户微笑；
4. 针对强势指责投诉我们的客户微笑；

三、赞美训练

1. 赞美话术
2. 赞美的十大内容
3. 赞美禁忌
4. 标签赞美15句话

四、提问技巧训练

1. 开放式提问训练
2. 封闭提问训练

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

1. 针对友好沟通的客户聆听技巧；
2. 针对心情的不佳的客户聆听技巧；
3. 针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；
4. 针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；
5. 针对强势指责投诉的客户的聆听技巧。

七、"三明治"技巧训练

案例：误会的解除

第八部分：汽车美容行业客户抱怨及投诉处理

一、 客户投诉的原因分析

1. 服务质量要素
2. 服务补救的含义
3. 客户抱怨的类型分析
4. 客户与企业关系的处理

二、客户投诉的处理流程

1. 投诉客户的类型分析
2. 客户投诉的四种需求
3. 客户投诉处理过程
4. 投诉处理原则
5. 汽车美容店的客户投诉处理流程

三、客户投诉处理技巧的提升

1. 处理异议的技巧
2. 瞬间服务
3. 补救性服务
4. 售后服务电话跟踪

案例分析：有投诉才能有进步

第九部分：汽车美容行业服务礼仪培训课程总结