汽车销售服务礼仪培训

汽车销售服务礼仪培训强调：销售离不开礼仪，注重礼仪的销售人员可以塑造完美的个人形象，给客户留下最好的第一印象，在销售行为开始之前就能赢得客户的好感，为接下来的合作打下良好的基础。

汽车销售服务礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

培训对象：汽车销售顾问、汽车销售接待人员、其他汽车销售人员

课程背景：

 将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。

汽车销售行业要求销售人员随时跟上企业的步伐，时时的调整自身的知识和外在素养，在强调销售与服务为一体的当今汽车销售行业，要求汽车销售人员不仅有深刻的服务意识，还要打造自身专业的礼仪修养，提升与客户沟通的技巧，为树立汽车企业形象，提升企业竞争力而提升自我。

汽车销售服务礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给客户留下良好的第一印象，销售失败，80％的原因是销售人员留给客户的第一印象不好。中国有句古训，“未曾用艺先学礼”；西方也有类似的名言，“没有良好的礼仪，你会成为骄傲、自负、无用和愚蠢的代表”。所以，销售人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中，这是销售能否成功的内在因素。

中国有句古训：“未曾用艺先学礼。”同样，在西方也有句类似的名言：“没有良好的礼仪，你会成为骄傲、自负、无用和愚蠢的代表。”一个初出茅庐的销售新人，要面对纷繁复杂的人际关系，接触形形色色的客户，不懂礼仪不仅会贻笑大方，还容易导致销售失败。尤其在人人崇尚礼仪的当今社会，能不能闯过礼仪关，将直接影响销售人员的业绩和前程。

汽车销售人员推销产品的同时也是在推销自己，塑造自身良好的礼仪形象可以让客户在接受产品或服务时心情愉快。有时候，销售礼仪比销售产品本身更重要。礼仪是销售工作的重要组成部分，关系着其他销售环节的进展程度。对一名销售人员来说，礼仪是必不可少的一项修炼。

课程大纲：

第一部分：服务礼仪的内涵

一、礼仪在商业活动中的作用和意义

二、服务礼仪的要素

三、实施礼仪的原则

第二部分：汽车销售人员服务素质

1. 服务语言-----迎接和招呼顾客　　
2. 服务细节-----提供各种相应的服务
3. 服务态度-----回答顾客的问询
4. 服务素养-----以最佳的态度对待各种挑剔的顾客
5. 服务素养-----给客人带着满意离开
6. 服务附加值-----为顾客解决困难的

第三部分：汽车销售服务中的专业形象

人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟；32%的口语；68%的态势语。

一、仪表与风度

1. 仪表
2. 风度
3. 美容与化妆
4. 服饰

二、行为举止的礼仪

1. 仪态（坐、站、走、蹲）
2. 商业服务及接待的工作仪态及应注意的礼节

互动：在销售过程中你会怎样调整你的行为？

三、体态语的艺术

讨论：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情

1. 丰富的表情
2. 眼神
3. 手势

四、微笑训练

1. 微笑的价值
2. 微笑的作用

图片展示：她引起你注意的特征是什么？

技能实训：坐姿训练、站姿训练、走姿训练、蹲姿训练

第四部分：汽车销售服务用语

一、服务用语的基本特点

1. 普通话的使用与普及
2. 敬语的使用
3. 委婉语的使用

二、正确使用服务用语

1. 注意选择词语
2. 谈话姿态
3. 控制声音与节奏

三、 商务活动的规范用语

迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合的使用

第五部分：汽车销售服务接待礼仪

影响汽车销售人员接待水准的是第一汽车销售人员接待态度；第二汽车销售人员的服装打扮及礼貌；第三汽车销售人员的说话技巧。

接待客户要求，来有迎声、去有送声。

一、主动招呼客户（如何问候客户？）

二、距离礼仪

三、引领客户礼仪：走廊、楼梯

四、入座、备茶礼仪

五、名片礼仪

六、握手礼仪

七、介绍礼仪：自己、他人

八、送别礼仪

第六部分：汽车销售电话接待礼仪

一、接听电话的四个原则

二、接电话礼仪

三、打电话礼仪

四、电话应对标准做法：

1. 接听电话：及时接听电话、接听时使用应答术语
2. 恰当地进行电话转接应对
3. 基本信息应答：要求销售人员熟练掌握销售店的情况、车辆的基本情况等
4. 礼貌结束通话：电话结束时使用应对术语、等待客户先挂电话

第七部分：汽车销售交往中的沟通礼仪

一、汽车销售日常文明用语

二、倾听技巧

三、个人风格分析

三、四类人际风格的特征与沟通技巧

第一类：分析型人的特征和与其沟通技巧

第二类：支配型人的特征和与其沟通技巧

第三类：表达型人的特征和与其沟通技巧

第四类：和蔼型人的特征和与其沟通技巧

案例分析：朱经理的烦恼

互动：角色分配，现场演练

第八部分：汽车销售服务礼仪培训课程总结