汽车行业优质客户服务技巧培训

客户服务的定义是：致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素，汽车行业优质客户服务不仅是汽车接待、客服人员的工作，而是公司每个人员的分内之事，加强汽车行业优质客户服务技巧培训是汽车行业全体员工都应该参加和重视的课程。

汽车行业优质客户服务技巧培训课程简介

课程时间：2天

课程对象：汽车行业全体员工

培训地点：客户自定

课程背景：

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

市场的天平由卖方向买方倾斜，持续不断地为客户提供优质服务的企业才能在竞争中脱颖而出，这不仅需要企业的相关人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，同时需要学习并撑握有效的客户服务技巧，为客户提供真正意义上的优质服务！

优质的服务也许不需花费任何成本。就算处于经济低迷时期，一个微笑、目光接触和愉快的声音也不花一分钱，却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利能力。

服务致胜其实没有秘诀，好服务可以带来大生意！

汽车销售及接待人员为顾客提供有礼，或笑脸迎人的基本顾客服务已不能满足瞬息万变的顾客口味，管理客户服务的汽车销售经理及一线汽车销售顾问、服务员必须为顾客提供种种优质、增值及令客户喜出望外的服务。汽车行业优势客户服务技巧培训课程帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

课程收益：

通过对汽车行业优质客户服务技巧培训，使汽车销售顾问、服务人员、接待人员：

1. 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；
2. 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，
3. 给人留下好的第一印象；
4. 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；
5. 从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归；
6. 提升个人素质，全面提升企业形象。

课程大纲：

第一部分：客户服务概念与意义

一、客户服务的概念

1. 如何为客户服务下定义
2. 客户服务的准确概念
3. 创造企业客户服务个性

二、客户服务对于企业的意义

1. 服务品牌的牢固树立
2. 好的口碑使企业财源滚滚
3. 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4. 老客户--企业发展壮大的基石

三、优质服务对服务人员的意义

第二部分：汽车行业员工优质客户服务意识与服务流程

一、什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼

二、服务意识对服务质量的影响

三、服务人员应必备的综合素质

四、服务心态基本要求：尊重所有的生命

自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

五、优质客户服务流程

1. 接待客户---建立良好第一印象
2. 了解客户---建立客户对我们服务的信心
3. 帮助客户---敏捷而负责的及时反应
4. 留住客户---建立可信赖的关系

案例分析：孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”

案例分析： ibm--世界上最讲究服务的公司

第三部分：汽车行业专业服务沟通技巧

一、万事开头难

1. 给客户留下深刻印象的开场白
2. 探询客户需求

练习：开场

二、客户服务的3A技巧

1. 态度－Attitude(礼仪)
2. 方法－Approach（语言）
3. 表现－Appearance（外观）

三、语言表达技巧

研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答

1. 选择积极的用词与方式
2. 善用“我”代替“你”

四、倾听的技巧

1. 抱着热情与负责的态度来倾听
2. 倾听时要避免的干扰
3. 做一个主动的倾听者

案例：冰淇淋与汽车启动的故障

分享：推荐的技巧

游戏：难缠的客户

第四部分：汽车行业员工客户服务中的电话沟通

一、电话沟通技巧：

讨论：电话沟通前的准备工作

电话沟通的一般流程

分享：接电话的技巧

拨打电话的技巧

接待客户的技巧

二、电话沟通礼仪

1. 重要的第一声
2. 心情准备
3. 端正的姿态与清晰明朗的声音
4. 亲切的表情影响声音----保持微笑
5. 迅速准确的接听
6. 认真清楚的记录
7. 挂电话前的礼貌
8. 注重电话沟通中的细节服务

案例分析：听他把话讲完

案例分析：说话的艺术

第五部分：不同类型客户的服务技巧

一、普通客户的服务技巧

1. 客户对象的多样性及其对服务的影响
2. 接待不同客户的基本要求
3. 不同购买行为模式客户的服务技巧
4. 常见典型客户的服务技巧

二、棘手客户服务技巧

1. 棘手客户
2. 棘手客户服务技巧

第六部分：汽车行业员工客户投诉处理技巧

一、客户为什么会投诉

1. 认识投诉
2. 客户投诉的原因
3. 客户投诉的心理状态分析
4. 投诉客户的类型
5. 失去客户的原因分析

二、有效处理客户投诉的意义

1. 不投诉不等于满意
2. 客户不投诉的成本分析
3. 有效处理客户投诉的意义
4. 客户投诉内容
5. 处理客户投诉的原则
6. 处理客户投诉的步骤
7. 处理客户投诉的误区

案例分析：家乐福客户抱怨分析

三、一般投诉处理技巧

1. 一般投诉的处理技巧
2. 接待投诉客户技巧
3. 回复客户的技巧
4. 为客户投诉提供方便
5. 处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”

案例分析：丰田“钥匙门”事件的危机处理

案例分析：肯德基“秒杀门”事件

第七部分：打造汽车行业员工专业职业形象

一、形象仪表与成功

二、强化形象魅力的技能

三、商务人士整体职业形象设计

1. 个人形象诊断
2. 制服的穿着礼仪及忌讳
3. 配饰、用品与发型礼仪
4. 常见着装误区点评

四、仪态礼仪---形体语言的重要作用

优雅的形体礼仪规范 --- 站姿、坐姿、行姿与蹲姿

鞠躬礼

行姿礼仪（狭路相逢、陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）

手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

第八部分：汽车行业员工微笑礼仪服务训练

一、微笑是世界共通语

二、发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

三、真诚的微笑,带给客户安心感

四、微笑礼仪服务—微笑就是生产力

1. 真诚微笑——发自内心和享受其中
2. 肢体语言——自信及自然
3. 期待眼神——真诚和信任

五、微笑礼仪服务训练

面部表情-眼神的运用：

1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间

面部表情-微笑 ：

1. 笑的种类
2. 微笑的要领
3. 笑容是提升好感度的捷径
4. 没有笑容就没有好的人际关系
5. 笑容 是服务人员的第一项工作
6. 带着笑容出现在顾客面前

六、观看专业微笑练习录像，同步实操练习

第九部分：汽车行业优质服务训练

1. 接待礼仪演练
2. 送客礼仪演练
3. 服务流程演练

案例分析：东风日产接待工作标准

第十部分：汽车行业优质客户服务技巧培训课程总结