汽车展厅礼仪培训

汽车展厅礼仪具有规范性、多样性、差异性、继承性。汽车展厅礼仪培训就是专门针对目前汽车展厅工作人员设计的训练课程。希望每一位销售顾问通过展示优秀的企业与个人礼仪形象，通过灵活运用“看、说、问、听、答、动”的技术，让你的业绩更上一层楼，让公司形象更完美。

汽车展厅礼仪培训课程简介

课程时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：汽车展厅接待人员、销售人员、服务人员等

课程背景：

汽车是一个极其复杂的产品，汽车行业是一个极不简单的行业。有几人能数出构成一辆汽车的数万个零部件？有几人真正能全面熟悉主要的汽车部件工作原理？有几人真正挖掘出了自身潜力，大大超越业绩目标？……但是，在信息发达的今天，你不知道的东西不代表客户不知道。当客户认为你不符合他或她的要求时，你的客户就变成了他人的客户。

这就要求汽车从业人员需要对汽车自身的构造和必备知识了如指掌，这是俘获客户的必备职业技能。当然另一个很重要的条件就是汽车展厅工作人员自身的素质，即礼仪规范，掌握汽车展厅礼仪，不仅有助于提升企业形象，个人素养，最直接有益的就是增加客户对自身的好感和满意度，从而为达成业务的成功进行增砖加瓦。

汽车展厅接待的坐站言行时刻传递着企业的理念和信息，影响着每一位接触的客户。汽车展厅接待是企业形象代表，塑造了客户的第一印象，也是客户与相应部门衔接的纽带。

汽车展厅礼仪培训强调：不同的活动流程与空间，不同类型的人际关系对礼仪的要求和理解是不一样的。任何一种礼仪都不只是单一的规范与程序，而是对人性的尊重与理解。

汽车展厅环境礼仪

在讲汽车展厅礼仪的同时，对汽车展厅的硬件条件也有很高的要求：

干净舒适，提供尊重贴心的服务，营造家庭式舒适休息环境。

汽车展厅光线要求：展厅内必须保持灯光明亮，营造一种开放的空间感，给顾客一种舒心的良好印象。休闲区内的光线要采用暖色调，比较柔和温馨，如电视区光线不宜太强，电脑区光线不宜太暗。

卫生：窗明几净，各种设备整洁干净，摆放合理方便。

空气：空气流通，空调温度适中，没有异味，空调出风口不要对着顾客。

装饰：利用一些高低不一、赏心悦目的绿色植物进行装饰。墙面除了挂一些维修人员的资格证增强特约店的专业性之外，可以悬挂一些与用户活动的照片，增强特约店亲和力。

功能：尽可能设置吸烟区和非吸烟区（对部分车主满意度影响很大）。

汽车展厅接待流程图：

课程收益：

1. 加深进店客户对销售顾问的第一印象；
2. 强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；
3. 规范汽车展厅工作人员的言行举止，提升个人素养与气质；
4. 提升服务标准，规范服务流程；
5. 同步提升企业对外的形象，塑造品牌服务效应。

课程大纲：

第一部分：礼仪的基本原则

1. 尊敬
2. 真诚
3. 谦和
4. 宽容
5. 适度

第二部分：汽车展厅接待礼仪

一、接待要求：顾客进门“三声”“三到”

二、称呼礼仪

1. 称呼的种类
2. 称呼的禁忌

三、介绍礼仪

1. 介绍自己
2. 介绍他人
3. 介绍集体

四、握手礼仪

1. 握手要求：目视对方、面带微笑、稍事寒暄、少许用力
2. 握手次序：男女之间、长幼之间、上下级间、迎接客人
3. 握手的禁忌

五、鞠躬礼仪

1. 点头礼
2. 欠身礼
3. 鞠躬礼

六、名片礼仪

1. 名片的准备
2. 名片递交顺序
3. 递交的姿势
4. 接受的姿势

七、交谈礼仪

1. 交谈的基本用语：
2. 问候语
3. 请求语
4. 感谢语
5. 道歉语
6. 道别语
7. 三声：迎、答、送
8. 交谈的话题
9. 交谈的禁忌

八、引路礼仪

1. 在走廊
2. 在楼梯间
3. 提醒语的运用

九、开门次序

1. 向外开门时
2. 向内开门时

十、奉茶礼仪

1. 奉茶的原则
2. 奉茶的方位
3. 奉茶的手势

十一、送别礼仪

情景模拟：

接待约访者或临时访客

上门拜访客户

第三部分：汽车展厅电话礼仪

一、接听电话礼仪

1. 重要的第一声
2. 微笑接电话
3. 清晰的声音
4. 迅速准确的接听电话
5. 认真做好电话记录
6. 挂电话的礼仪

二、汽车展厅电话接听流程

1. 您好，欢迎致电**展厅，销售顾问**很高兴为您服务！
2. 邀约来店
3. 邀约试驾
4. 留下客户信息、来源
5. 告诉客户展厅地址和电话
6. 接听完毕——感谢致电**，祝您生活愉快，再见！
7. 让客户先挂断电话。

第四部分：汽车展厅日常交往礼仪

一、位次排列礼仪

1. 行进中的位次排列
2. 乘坐轿车的位次排列
3. 会客时的位次排列

二、礼品礼仪

1. 选择礼品
2. 赠送礼品
3. 接收礼品

第五部分：汽车展厅工作人员仪容要求

一、发部修饰礼仪

1. 确保发部的整洁
2. 慎选发部的造型
3. 注意发部的美化

二、面部修饰礼仪

1. 面部要求：（形象端正、注意修饰）
2. 修饰规范：（洁净、卫生、自然）

三、女士工作淡妆

1. 化妆的方法与步骤
2. 工作妆的禁忌

第六部分：汽车展厅工作人员着装要求

一、着装的基本原则

1. 整体性原则
2. 个性化原则
3. 符合社会角色的原则
4. TPO原则

二、男士着装礼仪

1. 不要求华丽、鲜艳：“三色”原则
2. 着西装八忌
3. 西装的选择
4. 领带与衬衫的搭配
5. 鞋子
6. 袜子
7. 配饰

三、女士着装礼仪

1. 女士着装“六不”
2. 配饰少而精

四、工作着装要求：

1. 头发：整齐洁净
2. 气息：清香优雅，没有异味
3. 指甲：整齐洁净，淡雅的色彩
4. 衣服、皮鞋：整洁有形
5. 注意检查：服装的折边、纽扣，拉链

五、上班前的自我检查

1. 注意自己的发型
2. 适度修饰是提升自信的手段
3. 看看自己的双手
4. 收起过于个性的小饰物
5. 随身携带的应急物品
6. 对着镜子练习微笑
7.  

第七部分：汽车展厅工作人员仪态规范

一、站姿：

1. 要求：挺、直、高
2. 不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、双腿大叉等
3. 站姿训练：顶书训练、贴墙训练

二、坐姿：

1. 要求：端庄、稳重、大方
2. 不同坐姿：正位坐姿、侧位坐姿、重叠式坐姿
3. 坐姿的禁忌
4. 入座礼仪
5. 离座礼仪

三、行姿：

1. 要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准等
2. 行姿运用：陪同引导、上下楼梯
3. 行姿禁忌

四、蹲姿：

1. 要求：自然、得体、大方、不遮遮掩掩
2. 不同蹲姿：交叉式蹲姿、高低式蹲姿、
3. 蹲姿禁忌

五、表情：

1. 表情的规则：表现谦恭、友好、适时、真诚
2. 眼神礼仪
3. 微笑礼仪

第八部分：汽车展厅工作人员语言规范意识培养

一、语言规范基本要求

1. 口吃清晰
2. 语音标准
3. 语调柔和
4. 语气正确
5. 用词文雅

二、汽车销售接待文明用语

1. 日常文明用语
2. 称谓用语
3. 接待用语
4. 问答用语
5. 道歉用语

第九部分：汽车展厅客户投诉处理

1. 客户异议处理的方法
2. 客户异议的来源
3. 处理异议的原则
4. 六种重要处理方法

第十部分：汽车展厅礼仪培训课程总结