办税服务厅人员礼仪培训

俗话说“礼仪是最好的名片、微笑是最美的语言”。办税服务厅人员礼仪培训的目的是为营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围；提高办税服务厅工作人员的服务意识和服务水平，塑造国税机关良好的社会形象。办税服务厅作为税务部门与纳税人接触频繁、沟通最多的单位，每位同志都应该意识到自已的一言一行即是个人形象的外在体现，又代表着全局的国税形象。

办税服务厅人员礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

课程对象：办税服务厅人员

课程背景：

办税服务厅人员礼仪能够促进沟通，体现对纳税人的尊重，有利于和谐征纳关系。在和纳税人的交往中，税务人员如能对纳税人真正做到以礼相待，将使征纳双方的感情得到有效沟通。税务人员在向纳税人表示尊重、敬意的过程中，也会获得对方的理解和尊重。一些突出的矛盾将在友好的交流中得到缓和甚至避免。

办税服务厅人员礼仪能够约束税务人员的行为，提升税务机关的整体形象。礼仪对人态度和动机的约束作用自古就得到人们的认知和推崇。在国家大力推进服务型政府的进程中，税务机关作为政府的重要组成部分，是体现政府形象的重要窗口。古人云：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

办税服务厅人员礼仪是文明办税的重要内容，是体现地税风范，完成各项税收任务的重要条件。本课程结合税务工作实际，为了保持良好的纳税服务形象，统一纳税服务礼仪标准，促进文明办税再上水平提供礼仪规范依据。

成功案例分享：

某国税局经过为期两天的税务局服务礼仪培训后分享：办税服务厅人员在日常工作中加以运用并自觉形成待人接物的良好习惯，进一步提升国税部门的“窗口”形象。来有问候，去有送语，遇有纳税人不理解的情况，一句“对不起，请您谅解”化解了纳税人的不理解情绪，问题解决了，征纳关系也和谐了。

有位纳税人打趣：“你们的服务态度越来越好了，我们都喜欢看，喜欢的不想走了。”通过培训，对税务局进一步塑造 “讲文明、重礼仪、公正执法、热情服务”的良好国税形象产生了积极的推进作用。

授课方式：PPT授课、现场示范、互动游戏、团队训练、集体讨论、情景激励等形式

课程收益：

掌握服务技能、塑造职业形象、规范服务礼仪、提升品格素养发挥积极的推进作用。

提升办税营业厅服务人员自身内在素质和外在形象。

树立国税部门良好形象。

前言：

君子行礼，不求变俗——有德行的人实施礼仪时不应该改变约定俗称的礼仪规范。

其身正，不令而行。其身不正，虽令不从。——礼仪修养与道德修养是密不可分的。

课程大纲：

第一部分：办税服务窗口形象

一、服务态度

1. 办税公开
2. 依法治税
3. 文明服务
4. 讲求效率

二、服务意识

1. 办税服务意识
2. 礼仪修养

三、服务用语

1. 问候语
2. 迎送语
3. 推脱语
4. 请托语
5. 岗位服务用语实操训练：

登记时：您好，请坐这边；请出示您的有关证件；请按要求填写登记表。

售票时：请出示您的有关证件；请问您买哪种发票；请注意保存好您的发票。

征收时：请出示您的纳税申报表；对不起，机器有故障，请稍等；收好您的税票和报表，您走好。

办税服务忌语

四、练声实训

1. 吸气练习
2. 呼气练习
3. 练声

第二部分：办税服务厅人员日常行为礼仪规范

1. 着装
2. 发式
3. 站姿
4. 坐姿
5. 眼神
6. 手势

第三部分：办税服务厅人员谈话礼仪

1. 谈话的距离
2. 谈话禁忌

第四部分：办税服务厅人员电话礼仪

1. 接电话的礼仪
2. 打电话的礼仪
3. 拨打电话的注意事项

第五部分：办税服务厅人员沟通技巧与礼仪

一、有效沟通的概述

二、沟通的三大要素、六个方面

三、沟通的方式

四、沟通的过程

五、沟通障碍产生的原因

六、有效沟通的步骤

七、与不同类型客户沟通的技巧

1. 与分析型人的沟通技巧
2. 与支配型人的沟通技巧
3. 与表达型人的沟通技巧
4. 与和蔼型人的沟通技巧

第六部分：办税服务厅人员办税服务接待礼仪

1. 角色定位与客户满意
2. 关注客户需求、了解客户的期望值
3. 服务现场首问负责制　　
4. 服务亲和效应与敬人“三A”
5. 站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务
6. 窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”

第七部分：办税服务人员岗位礼仪

一、岗前准备

1. 心态调整
2. 仪容仪表检查
3. 岗前培训
4. 例会实施
5. 岗前准备

二、柜台服务

1. 基本职责
2. 服务流程
3. 礼仪规范

三、客户接待

1. 主要职责
2. 服务要领
3. 礼仪规范
4. 重点客户接待

四、突发事件处理

1. 常见的类型
2. 处理的原则
3. 操作的规范

第八部分：处理纳税人的抱怨技巧

一、顾客满意服务的评价

二、抱怨客户形态与抱怨原因的分析

三、客户抱怨处理前的心理准备

1. 不要害怕顾客抱怨
2. 顾客抱怨并不是针对你
3. 处理客户抱怨要拿出诚意
4. 妥善处理抱怨可促进销售

四、顾客抱怨处理原则、禁忌

1. 设身处地为顾客着想
2. 不逃避问题 克服异议
3. 掌握道歉与补偿技巧 绝不可动怒

五、顾客抱怨处理程序

1. 选择适当的处理人员 耐心倾听、随时记录
2. 判断是否立即处理 顾客抱怨处理资料档案
3. 检讨与改进 客户抱怨处理的步骤：

六、应有的顾客抱怨处理能力

第九部分：办税服务厅人员心理健康与压力管理

1. 影响心理健康的因素
2. 税务人员的心理压力问题
3. 改善心理健康的基本策略
4. 保持健康的情绪
5. 调整心理压力的方法
6. 公务员日常心理调试的方法、方式

第十部分：办税服务厅人员礼仪培训课程总结

纳税服务质量的提高不是一朝一夕之事，需要持之以恒的努力和探索。