店长礼仪培训

店长礼仪培训分析：店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士气。拥有一个称职的优秀的店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件。店长的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。所以说店长应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。

店长礼仪培训课程简介

课程时间：2天

培训地点：客户自定

课程对象：连锁店店长、购物中心运营经理等

课程背景：

商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的问题就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。对于店铺而言，服务质量更是其产身之本。

在产品同质化、品牌无实力的背景下，如何去赢得顾客呢？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在终端争夺战中独占鳌头，找到店铺终端服务的攻心之术呢？当然，是服务。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁掌握了店铺服务的攻心之术，谁就拥有顾客和生存的基础。

在激烈的市场竞争中，零售行业要力图形成自己的服务特色，不断提高服务水平，才能获得竞争优势。但是，纵观国内外的零售企业，可见我们的服务水平跟国际零售巨头存在着很大的差距。要缩短与他?之间的差距，更需要进一步认识到服务在零售行业中的重要意义。

培训前言：

优质服务是每个从事销售的人都经常听到的一句话，但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长，必须不断地充实自己，使自己的素质得到提高，在培训时，常会听到一些店长说：“我们真的很

想学习和提高，可是每天工作那么忙，哪里有时间去专门学习呢？”其实，知识就在工作中间。许多知识不但在于日常的积累，更在于日常生活中的发现，关键就看你是不是一个有心人。

课程收益：

1. 提升店长服务意识
2. 塑造店长专业形象
3. 强化店长沟通技巧
4. 提升店长自我约束与管理店员形象礼仪的能力
5. 帮助店长提升客户投诉处理技巧
6. 提升门店服务质量，打造品牌门店形象

店长礼仪培训课程大纲：

课前分析：

缺乏礼仪的失败结局：

1. 缺乏适当礼仪
2. 无法很好地沟通
3. 不能深入话题
4. 关系建立失败

第一部分：店长的自我定位

1. 店长的定义与使命
2. 店长的定义
3. 店长的使命

第二部分：店长需要具备的基本礼仪

一、着装

二、递接名片

三、握手

四、鞠躬

五、微笑：

1. 接受对方的目光
2. 与对方保持正视的微笑
3. 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程

案例：大自然地板4s服务理念

第三部分：店长需要树立正确的态度

1. 真诚
2. 双赢
3. 自信
4. 热情
5. 持之以恒
6. 适度
7. 专业

第四部分：店长专业形象

一、专业形象很重要

1. 视觉信号
2. 首因效应
3. 近因效应
4. 光环效应
5. 服务中要善用各种效应

二、专业仪容

1. 发式
2. 面容
3. 颈部
4. 牙齿
5. 手部

三、专业仪表

1. 制服
2. 鞋子
3. 短袜或丝袜
4. 饰物
5. 工牌

第五部分：终端服务接待流程与礼仪

一、招呼礼仪

1、进门招呼

2、入店接待

3、了解需求

了解需求的目的

顾客的三种需求

了解需求的有效方法

产品和服务的说明介绍

赞美顾客

二、同事合作

1. 同事合作的主要事项
2. 引客
3. 提供物料
4. 帮助试戴
5. 辅助销售
6. 指引付款

三、收银流程

1. 收银流程的内容
2. 接单
3. 复核
4. 展示
5. 复述
6. 找零/签字
7. 收银结束

提示：

收银时需要注意的礼仪：收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼，问“您好”。收款时必须唱收唱付，完成结账操作要正确、迅速。双手接收、递交票据和钱款。当店内顾客较多时，应兼顾导购职责。

四、礼貌道别

1. 礼貌道别的内容
2. 向顾客作自我介绍
3. 欢送购货的客人
4. 欢送未买货的客人
5. 提醒客人
6. 送客动作
7. 送客注意事项

第六部分：店长待客语言规范与技巧

一、重新认识待客语言

1. 待客语言并不只是说话
2. 日常语言与待客语言要分清
3. 辅助性语言也很重要

二、待客语言的实际应用

1. 待客语言的使用技巧
2. 需要经常使用的待客用语

案例分析：待客时千万不能使用的语言

三、回答顾客有技巧

四、一个意思，不同效果

五、不要忘记向顾客致谢

六、巧妙回答顾客的问题

案例分析：几种情景中的服务用语

七、电话应对的规范

第七部分：店长沟通技巧提升

一、与下属保持良好的沟通

二、与上司保持良好的沟通

三、与顾客进行有效的沟通

四、沟通的注意事项：

1. 站在对方的立场上考虑问题
2. 自我约束，控制自己的情绪
3. 对自己的工作要有责任感，不回避问题
4. 公私分明
5. 信守承诺
6. 多发现别人的优点
7. 尊重他人想法并理解

第八部分：客户服务礼仪与技巧

一、终端客户服务技巧

1. 与顾客初步接触服务技巧　
2. 满足顾客的需要服务技巧　
3. 建立持久的关系服务技巧　
4. 提供更完善的服务技巧　

二、服务的操作礼仪

1. 热心周到
2. 注重保密
3. 讲求效率

案例：沃尔玛：让顾客满意

第九部分：店长处理顾客投诉技巧

一、投诉是顾客给我们活着的机会　

二、处理顾客投诉的重要性

三、处理客人投诉的十个步骤

四、处理投诉程序和注意事项

五、顾客索赔处理

六、解决投诉的好处：

1. 公司方面
2. 个人方面
3. 顾客方面

第十部分：店长日常交往礼仪

1. 致意礼仪
2. 介绍礼仪
3. 握手礼仪
4. 名片礼仪
5. 电话礼仪
6. 面谈礼仪

第十一部分：店长礼仪培训课程总结