高速公路收费员礼仪培训

高速公路行业形象是靠广大员工实实在在的努力换来的。这就要求每一位高速公路收费员坚持从我做起，苦练服务礼仪，提高服务水平，感动顾客，赢得满意。《高速公路收费员礼仪培训》课程从对收费员的服务心态、服务意识、微笑服务、肢体语言、沟通技巧、服务仪态等方面对高速公路收费员进行系统培训，使收费站服务水平从本质提升，为创建一流收费站打下夯实基础！

高速公路收费员礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

课程对象：高速公路收费人员

课程背景：

高速公路的建设和发展是国家经济发展水平的风向标。中国的高速公路发展比西方发达国家晚近半个世纪的时间，从20世纪80年代末开始起步，经历了80年代末至1997年的起步建设阶段和1998年至今的快速发展阶段。

车辆通行费征收工作是公路收费机构凭借国家赋予的权力，按政策规定向过往车辆征收通行费的过程。车辆通行费征收工作又是一种特殊服务行业，涉及内容广泛，岗位众多。收费管理部门属于窗口单位，从事车辆通行费征收工作的人员要有较高的素质，既要有较高的政策理论水平，包括熟悉国家法律、法规和本地收费政策等；

又要熟练地掌握业务操作技能，包括收费业务知识、车辆判别、收费设备的基础知识和实际操作等。公路收费人员队伍庞大，其素质水平对交通行业的整体形象及创建交通行业精神文明“窗口”形象起着关键作用。因此，重视和加强对公路收费人员的礼仪与服务意识训练和培训工作就显得尤为重要。

“礼之用，和为贵”。收费站是高速公路的窗口单位，也是向全体司乘人员提供服务的行业，因此礼仪的应用在收费工作中显得尤为重要。什么是高速公路收费员礼仪？就高速公路服务而言，就是收费人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友善的行为规范和惯例。

简言之，就是收费人员在窗口岗位使用的礼仪规范和服务艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的窗口服务有形化、规范化、系统化。

高速公路收费员向司乘人员提供文明礼仪服务是高管行业精神文明建设的重点工作，让收费人员用微笑、礼貌的服务化解工作中的矛盾、换来司乘人员的满意，是该工作的重中之重。《高速公路收费员礼仪培训》课程用大量的游戏、讨论、训练，以期让学员悟到“微笑”的魅力和威力，从“心”开始寻求改变，在实际的工作中自觉做到微笑、礼貌服务。

课程大纲：

第一部分：高速公路收费员礼仪概述

1. 礼仪的定义
2. 礼仪的作用
3. 公路收费员礼仪内容
4. 公路收费员培训与企业的联系

第二部分：高速公路收费员职业素养提升

一、服务意识与技巧提升

（一）服务意识：

1. 服务人员自我肯定与定位
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自我满足与成就感
4. 没有客户拒绝就面临失业
5. 服务是个性化和无止境的

（二）服务技巧五原则：

1. 用心服务：假如我是消费者
2. 主动服务：要做的正是对方正在想的
3. 变通服务：工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务：抱怨投诉是必然

二、服务心态

（一）服务的善始善终

首轮效应

末轮效应

（二）星级服务的重要性

案例分析：服务不佳的后果

案例分析：无礼的司机与无奈的收费员

第三部分：高速公路收费员形象塑造

规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象、更是一个服务型企业起码的尊严...

一、男士修面基本要求

1. 洁面
2. 护肤
3. 刮胡子
4. 剪鼻毛
5. 耳部清洁

二、女士淡妆基本程序

1. 洁面
2. 护肤
3. 紧肤水
4. 粉底
5. 修眉
6. 画眉
7. 腮红
8. 唇红

三、自我形象检查

男士：头发、鼻孔、制服、袖口、皮鞋、裤子

女士：头发、化妆、衬衣、手、丝袜

第四部分：高速公路收费员工作中的仪态礼仪

一、坐姿：

1. 坐姿的要点
2. 入座
3. 离座
4. 坐姿变换：
5. 男士坐姿变换
6. 女士坐姿变换

二、走姿：

1. 正确走姿的要点
2. 步位
3. 步度
4. 步速

三、蹲姿:

1. 蹲姿的要点
2. 男士蹲姿
3. 女士蹲姿

第五部分：高速公路收费员窗口服务礼仪修炼

一、微笑服务礼仪

1. 微笑服务的意义
2. 微笑服务的作用
3. 微笑的种类
4. 微笑的原因
5. 微笑的要领
6. 微笑表情的训练

案例分析：奥运礼仪小姐微笑训练

图片展示：空姐微笑展示

二、服务目光礼仪

1. 在收费站内服务时，应该是哪种注视方式？
2. 公务注视
3. 社交注视
4. 亲密注视

三、高速公路收费员岗位中手势服务礼仪

1. 扬手问候礼仪
2. 接递物品礼仪
3. 挥手道别礼仪
4. 禁忌手势：随意式、不满式、嚣张式...

四、公路便民服务礼仪

1. 加水服务
2. 提供药品服务
3. 提供修车工具服务
4. 畅通真情服务

第六部分：高速公路收费员迎接客户礼仪

一、三声、三到

二、收费员服务流程与礼仪（问、收、找、唱收、唱付）

三、服务沟通技巧

1. 三A规则
2. 谈话禁忌
3. 沟通六道
4. 举止有度
5. 语言有度

第七部分：高速公路收费员文明礼貌用语

一、收费站工作中的文明用语

二、收费站接待文明用语

三、收费站问答文明用语

四、收费站致歉文明用语

五、收费站禁忌用语

六、情景演练：

1. 受到客户批评时
2. 遇有个别客户蛮不讲理时

第八部分：高速公路收费员礼仪模拟训练

1. 高速公路收费人员工作仪态训练
2. 高速公路收费人员致意、票款递接
3. 高速公路收费人员全程客户接待

第九部分：高速公路收费员礼仪培训课程总结