金融行业服务礼仪培训

金融行业服务礼仪规范中提到：接待顾客的方式有很多，哪些接待是顾客喜欢的，服务人员要做到心中有数。当银行顾客很多，大家都在排队等待的时候，你应该知道顾客是希望早点处理完待办事件的；当顾客因为繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的时候，你要亲切有礼地应对......

金融行业服务礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：金融行业工作人员

课程背景

随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。  

金融是国家经济的命脉，商业银行业务直接惠及千家万户，服务于国民经济建设的各个领域。金融礼仪是金融行业从业人员的必备素质之一，

在提高行业文明程度、增强行业竞争力、提高金融企业管理水平、提升行业社会美誉度等方面起着重要的作用。

礼仪集中反映了一个人的道德修养、文化品位、审美情趣和个性气质。礼仪作为文化的一个组成部分，从大的方面说，它反映了一个民族的文明程度和一个国家的国民素质；

从小的方面说，更是无处不在。无论是作为一个企业的整体形象宣传、品牌的推广、员工素质的提高，还是人际间的沟通交流，都离不开礼仪这个媒介。

课程引入内容：

礼貌是礼仪的基础，主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。通常所说的礼貌修养，主要表现在个人对仪表、仪容的适度修饰，较高的涵养，待人接物的彬彬有礼，言谈举止的端庄、优雅等方面。

礼貌的思想核心和首要内容就是一种敬人的态度。诸如金融企业员工在为客户服务时，要求“来有迎声，问有答声，走有送声”；在服务中要求使用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，都是礼貌在服务过程中的体现。

课程收益：

通过金融行业服务礼仪培训课程的学习使学员：

1. 理解礼仪的含义及其特征；
2. 提升金融行业服务人员的个人素质；
3. 更好地对服务对象表示尊重；
4. 进一步提高金融服务水平和服务质量；
5. 塑造和维护金融企业的整体形象；
6. 金融企业创造出更好的经济效益和社会效益。

课程大纲：

第一部分:礼仪的含义

一、礼仪的含义

二、礼仪的特性

三、服务礼仪内容

四、服务礼仪与金融行业的影响关系

第二部分：金融礼仪修养应注意的几种关系

1. 金融礼仪修养与社交角色的关系 　　
2. 金融礼仪修养与道德关系 　　
3. 金融礼仪修养与美的关系

第三部分：金融行业服务礼仪的六项内容

1. 强化职业道德
2. 明确角色定位
3. 善于双向沟通
4. “3A”法则
5. 注重形象效应
6. 提倡零度干扰

第四部分：金融行业服务人员的仪容礼仪

金融行业从业人员在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己易容进行必要的修饰语维护，这也是对客户的一种尊重。

一、仪容仪表礼仪

1. 个人仪容仪表的概念
2. 金融行业个人仪容仪表礼仪的首要要求
3. 金融从业人员仪容仪表礼仪的几个主要方面
4. 头发的修饰技巧
5. 女士化妆技巧

二、服饰仪态礼仪

1. 服饰与着装
2. 仪态与礼仪
3. 服装穿着、饰物搭配的原则
4. 金融行业工作人员制服穿着的礼仪规范

三、语言沟通礼仪

1. 态度、表情和姿态
2. 强调使用礼貌用语
3. 语速适度，言辞妥当达意

第五部分：金融行业服务人员形体训练

金融行业员工基本形体礼仪

一、站姿

1. 标准站姿
2. 不同场合的站姿
3. 不良站姿

二、坐姿

1. 标准坐姿
2. 不同场合的坐姿
3. 不良坐姿

三、走姿

1. 标准走姿
2. 不同场合的走姿
3. 不正确的走姿

四、握手礼仪

1. 手势
2. 握手的基本礼仪

五、微笑礼仪

1. 微笑的作用
2. 微笑的训练方法

第六部分：金融行业岗位业务礼仪规范

一、服务流程

二、柜台服务岗位礼仪规范

三、营业厅服务岗位礼仪规范

四、电话服务礼仪规范

第七部分：金融行业日常交际礼仪

一、称谓与介绍礼仪

1. 称谓礼仪 　　
2. 介绍礼仪

二、会面礼仪

1. 握手礼
2. 鞠躬礼
3. 致意礼
4. 亲吻礼、拥抱礼
5. 名片礼

三、交谈礼仪

1. 问候和寒暄
2. 交谈转入正题后

四、公共场所礼仪

1. 乘坐电梯的礼仪
2. 乘坐扶梯的礼仪
3. 使用公共洗手间的礼仪

第八部分：金融行业岗位服务用语

1. 柜员服务用语
2. 大厅服务用语
3. 会计服务用语
4. 储蓄服务用语
5. 出纳服务用语

第九部分：金融行业商务活动基本礼仪

一、接待礼仪

1. 准备工作
2. 迎接礼仪
3. 送别礼仪

二、拜访礼仪

1. 拜访的时机
2. 拜访的准备
3. 告辞的时机
4. 不同场合的拜访技巧
5. 拜访的注意事项

三、通讯礼仪

1. 电话礼仪
2. 手机礼仪
3. 传真礼仪
4. 电子邮件礼仪

第十部分：金融行业服务异议的处理

一、异议情况处理原则

1. 彼此尊重、换位思考
2. 职权之内
3. 职权之外

二、倾听的技巧

三、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第十一部分：金融行业服务礼仪培训课程总结

银行业和证券业同作为金融服务行业在服务内容上有相似之处，不管采用何种方式为顾客服务，最终目的都是为了使顾客满意。

不管是银行业，还是证券业，都需要做好走动管理服务。走动服务要遵循身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标。在具体的服务过程中，走动服务人员需要时时小心、处处留意，这样才能让顾客有宾至如归的感觉。