快递服务礼仪培训

快递服务礼仪培训的意义：服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体体现。在当前快递企业普遍推行规范化服务的基础上，进一步开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工职业素养；

使每位快递员不但言谈举止彬彬有礼，仪容仪表大方得体，同时通过掌握服务礼仪技巧，做到以客户为中心，树立良好的企业形象，形成独有的快递服务特色。

快递服务礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

课程对象：快递公司服务人员、业务人员等

课程背景：

快递服务礼仪是指快递从业人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是只我们在自己的工作岗位上向客户提供服务的标准、正确的做法。

随着社会物质文明的发展，客户的精神需求也越来越高，因此现在邮政速递服务行业的竞争不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的竞争。

良好的礼仪修养和服务技巧能给客户留下良好的第一印象，同事能提高推销服务的成功率、提高客户满意度和企业美誉度，最终提高企业的经济效益。所以，只有把员工素质、服务礼仪变成生产力，企业才能够在激烈的竞争中显示出自己的强劲优势。

课程收益：

1. 掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪；
2. 掌握快递业务员服务规范；
3. 提升与客户沟通的能力；
4. 提高客户投诉处理能力；
5. 掌握客户服务技巧；
6. 提升快递服务的质量，增加客户满意度。

课程导入：

“不学礼，无以立”——孔子

“有多不坏菜，礼多人不怪”——俗话

第一部分：礼仪与服务礼仪

1. 礼仪的概念、功能和意义
2. 服务礼仪的概念
3. 服务礼仪的基本要求

第二部分：快递员服务与职业形象

一、服务与意识的定义以及内涵

内涵：它是发自服务人员内心的，是一种本能和习惯

二、服务意识的主要内容、特点、基本原则

内容：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

三、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

第三部分：快递业务形象塑造

快递形象礼仪（头发、眼、嘴、牙、手）

快递服饰礼仪（男士着装、女士着装、职业装）

快递行为礼仪（优雅的坐姿、挺拔的站姿、含蓄的蹲姿、矫健的行姿、微笑的表情、坦诚的目光）

第四部分：快递业务员职业道德与职业守则

一、职业道德：

1. 职业道德的概念
2. 职业道的内容
3. 职业道德的特点与作用

二、职业守则：

1. 职业守则内容
2. 职业守则具体要求
3. 职业守则的特点

第五部分：快递服务用语礼仪

一、服务用语的基本特点

1. 普通话的使用与普及
2. 敬语的使用
3. 委婉语的使用

二、正确使用服务用语

1. 注意选择词语
2. 谈话姿态
3. 控制声音与节奏

三、商务活动的规范用语

迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合的使用

第六部分：快递人员心态培训

一、职业心态

1. 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
2. 职业规范化心态，已组织为中心，还是已个人为中心
3. 长远利益与现实利益的分配计划
4. 先做出贡献还是先索取价值
5. 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

二、职业情绪

1. 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
2. 如何把自己把握到最好
3. 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

第七部分：快递业务服务流程与技巧

一、快递业务流程：

1. 快件收寄
2. 快件处理
3. 快件运输
4. 快件派送

二、快递流程的要求：

1. 有序流畅
2. 优质高效
3. 成本节约
4. 安全便捷

三、快递服务的准则：

1. 时效性
2. 准确性
3. 安全性
4. 方便性

四、服务要求：

1. 用心服务
2. 主动服务
3. 变通服务
4. 爱心服务

第八部分：快递电话礼仪

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、呼入电话沟通的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

第九部分：快递人员沟通礼仪与技巧

1. 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
2. 顾客咨询沟通礼仪与技巧
3. 上下级间的沟通礼仪与技巧
4. 平级间的沟通礼仪与技巧

第十部分：快递人员接待与拜访礼仪

一、快递接待礼仪

1、问候礼仪

重要的第一声——满怀热情的问候（三声、三道、三s）

问候的语言与肢体语言

问候的注意事项

2、介绍礼仪

3、奉茶礼仪

4、引导礼仪

5、上下楼梯礼仪

6、握手礼仪

7、名片礼仪

二、快递业务拜访礼仪：

1. 接到邮件时应确认客户姓名，防止念错。
2. 上门投递前应电话联络客户，约时投递。
3. 上门投递时应核对客户信息，防止投错。
4. 告别客户时应礼貌表示感谢，说声再见。

特别提示：

1. 敲门礼仪。
2. 上门服务时应备鞋套。
3. 进门后切忌东张西望，东拉西扯。

第十一部分：快递客户投诉处理

一、你的客户为什么会不满甚至投诉？

二、为什么要妥善处理客户投诉？

1. 不满的客户会散播不满
2. 抓住培养忠实客户的良机
3. 你的职责所在

三、处理客户投诉的黄金五步骤

案例分析：

1. 经常遇到的客户投诉是？
2. 现在的处理方法？
3. 正确的处理方法？
4. 有没有更好的处理方法
5. 同行业经典客户投诉案例分享

第十二部分：快递服务礼仪培训课程总结