商场员工服务意识与礼仪培训

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，不论多好的商品，留住顾客最终取决于服务人员的态度与礼仪。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣，对大型商场来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让商场在竞争中获胜。

员工职业化的训练与提升，从商场员工服务意识与礼仪培训课程开始... ...

商场员工服务意识与礼仪培训课程简介

课程时长：3天（6小时/天）

培训人员：商场客服、营业员、客服、售后等

课程背景：

顾名思义，商场就是进行买卖商品的地方，它是商品流转过程的最后环节。消费者在这里购买商品，不但满足了物质生活需要，还能体验到新型人际关系和人格得到应有尊重的精神愉悦。

因此，商场注意服务礼仪的培养与加强业务技能训练，同样重要。商场服务礼仪，是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中，对自己的言行加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范，它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争重要手段的一部分。

“主动、向上、超越”已成为越来越多的大型购物商场面向客户的服务价值观：

第一，主动的服务：想在顾客前面，主动走到顾客身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；

第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为顾客创造更多的价值；

第三，超越的服务：超越顾客满意度

企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。

课程特点：

课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过音、视、图、文、讲师、数字等全方位互动，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学习兴趣，内容全面且深入浅出，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，将深刻影响与成就你的职业人生！

课程大纲：

第一部分：商场员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在零售工作的首位

习惯2：打造正确的服务态度

二、优质服务，意识为先

1. 服务的概念及特征
2. 服务的重要性
3. 有效的顾客服务

三、服务意识提升

1. 客户与我们的关系
2. 客户对我们的期望
3. 客户满意的构成
4. 服务质量要素
5. 关键时刻
6. 如何让客户感受尊重

思考：

价值由服务创造

服务是件高尚的事

让服务成为一种习惯

案例分析：

案例1、国美电器的蓝色服务

案例2、南京新百的优质服务满意工程

第二部分：现代礼仪在优质服务中的作用

一、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务

二、内强个人素质，外塑公司形象

第三部分：商场员工外在形象塑造

一、服务人员仪表礼仪的构成

1. 仪表的概念
2. 仪表礼仪的构成
3. 仪表美

二、商场员工形象礼仪常识

服装搭配的原则：

1. 着装六忌
2. 女士着装技巧
3. 女士化妆的原则
4. 女士套裙选择的技巧
5. 女士着装“六不”
6. 女士着装应注意的问题

男士着装技巧：

1. 男士西装选择的技巧
2. 男士西装选择的技巧
3. 穿西装的七原则
4. 男士穿西装的要求
5. 男性着装易犯的毛病
6. 打领带的学问

佩带饰品的学问：

1. 佩带饰品的原则
2. 佩带饰品的禁忌
3. 佩带饰品应注意的事项

三、工作着装的礼仪

1. 工作装选定的TPO原则
2. 工作装与体态的协调
3. 服饰的色彩哲学

四、商场服务人员仪容礼仪

1、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作化妆

日常工作装的原则

日常工作装的基本步骤

附：上岗前自我形象检查

步骤一：检查衣领

步骤二：检查衣扣

步骤三：检查衣角

步骤四：检查丝巾

步骤五：检查工牌

步骤六：检查裤子

步骤七：检查鞋子

步骤八：检查手部

步骤九：检查发型

步骤十：检查妆容

步骤十一：检查饰品

第四部分：商场员工仪态礼仪

一、商场员工站姿规范要领

1. 站立的位置
2. 站姿的原则
3. 接待站姿的辅助神情
4. 站姿的步伐脚位；

二、商场员工坐姿规范要领

1. 坐姿角度
2. 坐的位置
3. 听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；

三、商场员工走姿规范要领

1. 走的路线
2. 走的方位
3. 走的感受
4. 带客引领

四、商场人员蹲姿规范要领

1. 蹲姿方向
2. 交叉式蹲姿
3. 高低式蹲姿
4. 蹲姿禁忌

五、商场员工行礼规范要领

1. 行礼的距离
2. 行礼的场合
3. 行礼的角度
4. 行礼的口令

六、商场员工手势指引及递送要领

1. 怎样引领和招呼你的顾客
2. 递送时的手和手腕
3. 为顾客指引方向

七、传统接待行为模拟训练

1. 模拟仪态标准接待站姿
2. 模拟仪态标准接待坐姿
3. 模拟仪态标准待客行走
4. 模拟仪态标准待客行礼
5. 模拟仪态标准接待手位指引及引领路线

八、商场员工完美表情训练

1. 完美表情的含义
2. 微笑的心理功能与心态准备
3. 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
4. 微笑的积极含义
5. 微笑的八个原则
6. 微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑
7. 目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用

第五部分：商场员工服务人员语言规范意识的培养

一、服务语言

（一）、称呼语

1. 开口三法则
2. 尊称+礼貌用语+敬语
3. 尊称表敬意
4. 尊称 对人尊敬和友善的称呼
5. 称呼禁忌：亲属性称呼
6. 替代性称呼
7. 无称呼
8. 格调不高的称呼

（二）、礼貌用语

1. 问候语：先生，早上好，祝您购物愉快
2. 请求语：女士您好，本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗?
3. 致谢语：谢谢您的配合.
4. 致歉语：对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅。
5. 道别语：感谢光临,请慢走。
6. 敬而不失的语言习惯
7. 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

（三）、服务人员的规范用语展示：

1. 导购员规范用语展示：
2. 不经意的语言伤害:
3. 不尊重\不友好\不耐烦\的语言
4. 情景演示：

二、服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练：

1. 快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌
2. 语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练
3. 僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练

第六部分：商场服务接待礼仪

一、服务接待流程与礼仪

1. “三到”与“三声”
2. 热情致意/打招呼的方式及“3S”原则
3. 微笑服务的魅力、微笑训练
4. 目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌
5. 怎样引领客人？（引领中的手势与目光）
6. 收银的礼仪
7. 打包的礼仪
8. 告别及送客礼仪
9. 礼品赠送礼仪
10. 会员卡办理礼仪

二、其他场合礼仪（与顾客相遇或有顾客在场）

1. 上下楼梯/电梯、进出电梯；在洗手间
2. 同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有顾客在场时）

三、电话礼仪

1. 良好的电话形象塑造：语速、语调、语气
2. 电话规范的“两个三”
3. 拨打、接听与结束通话的礼仪规范

第七部分：商场顾客投诉处理技巧

1. 分析客户为什么会不满
2. 为什么大多数客户不抱怨
3. 如何平息客户的不满
4. 如何对待难缠的客户
5. 正确处理客户投诉
6. 站在客户的角度上思考
7. 平等的对待顾客
8. 处理好顾客的要求,学会管理好自己的情绪
9. 了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
10. 有效处理客户投诉的方法和步骤

第八部分：商场员工服务意识与礼仪培训课程总结