邮政服务礼仪培训

邮政服务礼仪培训课程主要包括服务素质提升培训、规范化服务行为训练、服务接待流程与礼仪提升等几个方面的内容。通过此次培训，让全体员工系统掌握了邮政服务礼仪知识与工作中必备的服务和沟通技巧。

邮政服务礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：邮政窗口人员、邮递人员、其他人员等

课程背景：

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说邮政行业的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。

孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。

中华礼仪世代相传，懂礼识礼用礼已成为服务行业在同质化竞争中脱颖而出的有力武器。邮政服务礼仪培训正是从提升员工服务形象、服务质量出发，打造使客户满意的服务人员，强化企业在客户心中的形象与地位，提升客户的忠诚度。

课程收益：

塑造邮政企业员工的完美职业形象；

规范邮政人员的服务行为；

掌握接待客户时的技巧与礼仪规范；

邮政企业对外服务水平，塑造邮政企业品牌形象。

课程大纲：

第一部分：礼仪的概念

1. 邮政服务礼仪的含义及特征
2. 邮政服务礼仪的基本原则和内容
3. 邮政企业加强礼仪服务的重要意义

第二部分：邮政职业道德与职业守则

1. 邮政职业道德内容
2. 邮政职业道德的特点
3. 邮政职业道德要求

第三部分：邮政职业形象打造

一、仪表的重要性

1. 头发
2. 脸部
3. 口腔
4. 指甲
5. 香水

二、男士服饰：

1. 帽子
2. 服装
3. 西装
4. 皮鞋
5. 袜子

三、女士服饰：

1. 裙装、裤装
2. 鞋
3. 袜子
4. 丝巾
5. 女士着装禁忌
6. 饰物的选择
7. 女士职业妆化妆技巧

四、邮政业务动作规范

1. 窗口迎客动作
2. 无客人时手的摆放动作
3. 接物品与递交单据动作
4. 签名指示动作

第四部分：邮政行业服务用语

1. 客户进营业厅用语
2. 客户咨询文明用语
3. 客户邮递文明用语
4. 客户投诉文明用语
5. 迎、送客文明用语

第五部分：邮政服务行为举止

一、微笑：

1. 微笑的价值
2. 微笑的作用
3. 微笑的方法
4. 微笑训练

图片展示与对比：谁笑的最美？

二、邮政从业人员标准仪态训练

讨论分析：礼仪中的仪态训练与军队中的仪态训练的不同之处

1. 站
2. 坐
3. 行
4. 蹲

分组训练，讲师纠错

第六部分：日常交际礼仪

一、电话礼仪

1. 接听电话流程
2. 转接电话流程
3. 接听电话礼仪
4. 接听电话技巧
5. 拨打电话礼仪

二、问候礼仪

三、介绍礼仪

四、握手礼仪

五、名片礼仪

第七部分：邮政服务接待流程

1. 具体而完善的准备
2. 主动招呼来访者
3. 迅速、准确地传达联络
4. 接待多个访客的注意事项
5. 引领访客（走廊、楼梯、电梯）
6. 入座、备茶

第八部分：邮政服务沟通礼仪与技巧

1. 影响沟通效果的因素
2. 营造沟通氛围
3. 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
4. 深入对方情境
5. 高效引导技巧
6. 三明治法则
7. 高效沟通四要诀
8. 高效沟通六步曲

互动：情景演练、角色分配

案例：小刘为什么失去了一个百万的大单

第九部分：邮政岗位服务礼仪规范训练

1. 邮政窗口营业人员服务礼仪规范 
2. 邮政投递人员服务礼仪规范
3. 邮政速递礼仪业务服务规范

第十部分：邮政服务礼仪培训课程总结