银行柜员礼仪素质培训

在竞争日益激烈的银行业，服务质量对于银行提升社会形象、提高客户满意度有重大意义。作为银行服务窗口的一线柜员，他们的职业化水平更是直接代表一家银行的素质和形象，对银行业务的发展具有广泛的导向作用。

银行柜员礼仪素养培训背景：

银行柜员的形象不仅对企业有影响，而且对其他顾客也有影响，不仅对顾客有影响，而且对一般人也有影响。要知道，形象不仅有直观的效应，而且有传递效应，不仅有近期效应，而且有远期效应。在市场关系中，形象同样有“硬件”和“软件”。

在这里特别要指出的是“软件”中的服务态度，而服务态度不仅对存款者，而且对借款者。不能认为借款者是“人求于我”，不是“我求于人”，因而在服务态度上可以不注意。

长期以来，在人们的观念中，银行似乎是一神秘的衙门，高不可攀，柜台的会计和出纳员很少露出微笑的面容，借款人总是以祈求的口气向借贷员说明他们为什么需要这样一笔贷款。由于银行产品的好坏直接体现在银行工作人员的工作质量上，如果顾客老师受气，他们就会转向别的银行和其他金融机构。

实践证明，银行吸引新顾客并不难，关键在于如何使他们成为该行的忠实顾客。此外，银行内外的环境也很重要，柜台上的门窗在顾客和银行之间形成一种无形的隔阂。因此，储蓄所和银行信贷办公室应重新设计，以造成一种友好的气氛。这是银行市场关系中的不可忽视的环节。

银行柜员服务的基本礼仪要求是什么？

一、热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴和更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

二、注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

三、讲求效率。不断加强学习，专研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

银行柜员礼仪素养培训内容：

第一部分：银行柜员服务行为的规范

银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。换言之，它实际上所指的是银行的全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两方面。

一、改善服务态度

1. 自尊自爱
2. 热忱服务
3. 客户至上
4. 任劳任怨

二、提高服务质量

1. 提前到岗、按时营业
2. 规范操作、准确认真
3. 业务分开、社会监督
4. 执行政策、遵守法纪
5. 行为检点、自警自励

第二部分：银行柜员的职业形象规范

在营业厅中，从业人员专业、职业的服务形象也是至关重要的。假设在营业厅中一位大堂经理告知你，他是专业人士，可他穿着牛仔裤、旅游鞋，在你眼里，他是专业人士吗？那银行从业人员规范的着装、站姿、坐姿是什么样的呢？

一、专业形象仪容篇

1. 发型标准
2. 面部要求
3. 手部修饰
4. 饰品佩戴

二、专业形象仪表篇

1. 银行男士着西装基本要求
2. 银行女士着职业装注意事项

三、银行柜员的举止礼仪

（一）、仪态礼仪

1. 迎接客户时的正确站姿
2. 办理业务时的正确坐姿
3. 工作区间的正确行姿
4. 低处取物的正确蹲姿

（二）、手势礼仪

1. 递接物品的正确方式
2. 引领的礼仪
3. 乘坐电梯的礼仪
4. 避免不文雅的动作

（三）、表情礼仪

1. 表情
2. 目光
3. 微笑

第三部分：银行柜员接待礼仪与技巧

一、客户靠近时的服务技巧

1. 眼神含笑注视客户
2. 主动招呼问好
3. 使用服务用语
4. 交谈结束时使用结束语

二、受理客户交办的事项

1. 当银行规范受理客户交办的事项时，一般可以使用如下所列的礼貌用语，这些语言是银行工作人员与客户沟通的桥梁。
2. 麻烦您把证件给我看一下，谢谢
3. 对不起！请您稍候。
4. 麻烦您在这里签字！
5. 很抱歉，因为您的证件不齐，所以我们不能帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟。很抱歉，耽误了您的时间。
6. 先生，您的存折办好了，请慢走！

三、巧妙应对客户的指责

1. 虚心道歉
2. 查找原因
3. 寻求解决之道
4. 吸取经验

第四部分：银行柜员礼仪素质培训总结

课程主题：银行柜员礼仪素养培训

课程对象：银行柜员

课程时间：两天

课程收益：

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；

标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。