信用社服务礼仪培训

信用社服务礼仪培训是指在信用社业务活动中通行的，带有金融行业特点的服务行为规范和交往礼节。随着金融体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，客户需求日益多元化、综合化和个性化，为金融业创造了机遇又提出了挑战。

信用社服务礼仪培训课程简介

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

培训对象：信用社全体人员

信用社服务礼仪培训课程背景：

背景一、农村信用社的主要业务有传统的存款、放款、汇兑等，近年来，随着我国农村经济的不断迅速发展，要求农村信用社在立足、服务“三农”的基础上，积极拓展服务领域，创新服务品种，增加服务手段，使服务功能进一步增强。

背景二、世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，包括信用社在内的银行作为典型的金融服务企业，服务却是我们当前最为薄弱的环节，金融服务现状令人堪忧，信用社如何从实际出发积极探索实现差别化、人性化的优质服务以获得行业竞争优势是信用社当前需要解决的工作重点。

背景三、农村信用社服务水平高低体现的是农村信用社管理水平的高低，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。

农村信用社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

通过对信用社服务礼仪培训的背景分析，我们不难发现，服务已成为竞争的主要因素和要素，而服务的提升靠的就是员工礼仪规范、个人素养等方面的共同提升。《信用社服务礼仪培训》课程将带大家共同学习服务礼仪的内容，打造黄金企业形象。

信用社服务礼仪培训课程收益：

1.通过对信用社服务礼仪的学习，使信用社员工树立更加主动的服务心态及客户服务精神；

2.通过学习，使信用社员工掌握优质客户服务的流程与规范；

3.让学员学会在与顾客沟通的过程中如何建立良好的主顾关系，言谈中怎样可以为顾客留下良好的印象。

信用社服务礼仪培训培训方式：

讲授、游戏、角色扮演、案例分析、小组讨论、实战训练等

信用社服务礼仪培训课程大纲：

第一部分：信用社服务礼仪内涵

一、礼仪的概念

二、信用社服务礼仪的意义

三、服务礼仪的主要内容：

1. 主动服务
2. 热情服务
3. 周到服务
4. 仪容仪表

第二部分：培养良好的积极心态

1. 要有雄心
2. 要有信心
3. 要有虚心
4. 要有恒心
5. 要有感恩之心

第三部分：信用社服务人员形象提升

一、首轮效应

二、男士篇

1. 发型发式要求
2. 面部修饰
3. 着装要求

三、女士篇

1. 发型发式要求
2. 面部修饰（淡妆上岗）
3. 着装要求

第四部分：信用社服务人员基本仪态礼仪

1. 谈话礼仪
2. 目光礼仪
3. 微笑礼仪
4. 行走礼仪
5. 指引礼仪

第五部分：信用社服务人员微笑礼仪与训练

图片展示：空姐的微笑

案例分析：微笑的力量

一、微笑的基本要求：

用心微笑

眼中含笑

二、微笑训练法：

他人诱导法

情绪回忆法

口型对照法

习惯性佯笑

牙齿暴露法

第六部分：信用社标准服务仪态训练

信用社服务站姿

信用社服务坐姿

信用社服务走姿

信用社服务蹲姿

图片展示：不同服务行业服务仪态展示

互动：讲师演示，学员演练，纠错

第七部分：信用社服务语言规范

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第八部分：信用社日常服务礼仪

讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？

一、介绍礼仪

1. 介绍的顺序
2. 接待的注意事项
3. 自我介绍
4. 为他人介绍
5. 寒暄技巧

二、握手礼仪

1. 握手的要领
2. 握手的顺序
3. 握手的禁忌

三、名片礼仪

1. 递送名片的要领
2. 接受名片的礼仪
3. 如何正确交换名片
4. 名片使用四大忌

四、电话礼仪

1、电话接听的基本程序

2、电话接听服务中的注意事项

3、正确使用称呼和敬语

按职务称呼∶

按身份称呼∶

正确使用敬语：

第九部分：办公室礼仪

一、与同事相处礼仪

1. 同事相处艺术
2. 工作中的赞美艺术
3. 职场中的讲话艺术
4. 影响同事关系的5种行为
5. 职场中的拒绝艺术

二、与领导交往礼仪

1. 理解：人人都有难念的经
2. 保持距离
3. 不卑不亢

三、陪同上司商谈礼仪

1. 聆听
2. 圆场

四、与下属相处礼仪

1. 以身作则
2. 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲
3. 礼遇下属：尊重
4. 关心下属：冷暖挂心上
5. 信任下属：士为知己者死
6. 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达

五、与异性同事交往礼仪

第十部分：信用社服务流程

角色扮演：日常工作场景设置

1. 热情接待
2. 双手递接
3. 快速办理
4. 提醒服务
5. 热情送别

互动：小组练习，讲师点评

第十一部分：信用社客户投诉抱怨处理

一、对待客户投诉抱怨的行为步骤：

1. 接受投诉
2. 平息怒气
3. 倾听问题
4. 探讨解决
5. 采取行动
6. 感谢客户

二、语言要求：

1. 文明用语
2. 语言语调

第十二部分：特殊客户的接待

1.客户有生理缺陷

3.客户有严重口音和方言

注意事项：柜员不得表现出急躁情绪，语音语速应轻柔、缓慢，确保客户明白。

第十三部分：信用社服务礼仪培训课程总结