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礼仪培训课程

银行营业厅服务礼仪培训

来源:礼仪培训网 作者:银行礼仪培训 点击:

银行营业厅服务礼仪培训主要培训对象是银行营业厅所有服务人员。本课程主要围绕人性化服务的特点,通过礼仪在营业厅服务过程中各种基本要素的讲解以及直观图片展示、现场示范指导、情景模拟等传授营业厅服务人员应具备的基本素养、礼仪的力量和真谛,能够帮助银行在服务过程中使无形的服务有形化、规范化,实现以人为本的、尊重和满足金融客户的优质服务目标。

银行营业厅服务礼仪培训课程特色

本课程以现场实操训练为主,以细节提醒、图片分享、暗访视频、案例分析、精彩点评、情景演练等为辅,不仅使每位参训人员有高度积极的参与感,更让每位参训人员重视服务中的礼仪运用,掌握服务礼仪规范与要点,树立良好的礼仪形象,为客户提供“赏心悦耳”式的职业化服务。

 

银行营业厅服务礼仪培训课前准备

培训学员:参加培训学员至少提前10分钟到场(讲师基本是提前半个小时就会到场准备)

学员要求:所有参加培训的学员务必要穿制服,有助于培训工作的开展

心理准备:学习、交流的心态投入到学习工作当中

物品准备:投影仪、无线话筒(2个)、白板、白板笔、小奖品(可选,用语奖励学员)

桌椅摆放:在摆放桌椅的时候尽量能够分组摆放、留出空地,方便学员分组练习及情景模拟

银行营业厅服务礼仪培训课程内容

【课程主题】银行营业厅礼仪培训

【培训讲师】中华礼仪培训网讲师团

【课程时间】2天

【课程对象】银行营业厅柜员、大堂经理、贵宾理财室等所有营业厅服务人员;

【课程目标】

1、提升营业厅服务人员服务意识;

2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象;

3、掌握银行营业厅服务人员服务礼仪规范;

4、掌握银行营业厅服务人员岗位礼仪规范,提升服务技巧。

【课程背景】

随着全球产业结构的重心向服务化方向转移,“经济服务化”的发展速度正在加快,金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。卓越的金融企业需要提供优质的服务,是以标准化、个性化服务为前提,以人性化服务为最高境界的。

银行营业厅服务礼仪课程内容

第一讲:认识服务产业结构服务化趋势

  1. “经济服务化’:的新趋势
  2. 走进崭新的高端服务业
  3. 服务的价值

第二讲:追求优质服务

  1. 标准化服务与个性化服务
  2. 人性化服务
  3. 服务质量与个人礼仪素质提升

第三讲:营业厅服务人员的意识与修养

  1. 金融服务意识
  2. 礼仪修养

第四讲:营业厅服务人员形象礼仪

一、营业厅服务人员仪表礼仪的构成

  1. 仪表的概念
  2. 仪表礼仪的构成
  3. 仪表美

二、营业厅服务人员的仪容礼仪

  1. 仪容的含义及内容
  2. 仪容的中心——头发
  3. 仪容的重点——美容化妆
  4. 面部的其他修饰
  5. 肢体修饰

三、营业厅服务人员的服饰礼仪

  1. 服饰的功能
  2. 金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范
  3. 职业服装的穿着礼仪
  4. 西服、套装的穿着礼仪
  5. 饰物选择与佩戴的礼仪

第五讲:营业厅服务人员服务举止规范

一、表情

  1. 心灵的语言——目光(眼神)
  2. 甜蜜的事业——微笑
  3. 对面目表情的要求

二、基本站姿与站姿变化

  1. 基本站姿
  2. 变化站姿
  3. 不同场合的站姿
  4. 应避免的不良站姿
  5. 站姿训练

三、基本坐姿与坐姿变化

  1. 标准坐姿
  2. 变化坐姿
  3. 金融行业服务人员的坐姿要求
  4. 优雅坐姿的训练与注意事项

四、走姿与蹲姿

  1. 走姿
  2. 蹲姿

五、手势

  1. 规范手势的标准
  2. 使用手势的要求
  3. 应避免出现的手势
  4. 手势语
  5. 几种常见的手势

第六讲:营业厅服务人员语言礼仪

一、礼貌用语

  1. 问候语
  2. 迎送语
  3. 请托语
  4. 致谢语
  5. 征询语
  6. 应答语
  7. 道歉语

二、文明用语

  1. 称呼恰当
  2. 口齿清晰
  3. 用词文雅

三、行业用语

  1. 三T原则
  2. 适度原则
  3. 术语的使用
  4. 用语的禁忌
  5. 营业厅岗位用语与忌语

四、通信用语

  1. 电话用语和礼仪
  2. 手机礼仪
  3. 常见的通信失礼行为

第七讲:营业厅业务活动的礼仪规范

  1. 办理储蓄业务
  2. 办理委托业务
  3. 办理银行卡
  4. 办理存单(存折)挂失
  5. 没收假钞
  6. 大堂咨询
  7. 个人汇款
  8. 其他岗位行为规范
  9. 银行主要业务活动实例

第八讲:营业厅服务礼仪培训总结

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