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银行一线柜员标准化服务礼仪培训

来源:银行服务礼仪培训 作者:中华礼仪培训网 点击:

银行一线柜员标准化服务礼仪培训的目的是打造规范化、标准化、科学化、现代化的银行,提高一线柜员的服务质量和服务水平。

标准化服务礼仪是指网点内人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪等。

面对客户,一个会心的微笑,一句暖人的问候,一个真诚的祝福,是平凡之中的平凡小事,但却仿佛让客户如沐春风,赠人以言,胜似珠玉,客户是我们的服务对象,金融行业出售的是服务,优质服务是我们的“立行之本”亲切的语言,是发自内心的一种真诚,像穿过乌云的太阳,带给人们温暖。

“您好,让您久等了,真是不好意思,先喝杯水吧。,”“欢迎光临,请慢走”尽量让每一位客户感受到惬意、舒心,让我们在平凡的服务中品尝成功的甘甜。

银行职员营销自己(自己的言行也是一种产品):“人立而后凡事举”,“人立”就是完善自我文明修养,修养不是先天得来,是从小事中积累出来的,做到内外兼修。修内,提高服务技能,提高业务素质;修外,勤于思考,提升服务质量。

 

银行一线柜员标准化服务的重要性

某银行对礼仪与技巧提升的要求:

一是提高服务意识。从转变服务观念入手,引导员工树立正确的价值观、人生观和敬业精神,以信誉第一,优质服务为职业道德规范,牢固树立客户至上,我服务我快乐的观念,要求各岗位按照具体的服务标准和业务操作规程,各个环节都有统一、详细标准,每位员工接待客户都热情周到,使客户感到温暖如家。

二是提升服务水平。从强化教育培训抓起,通过晨会、夕会及周二、四学习日,学习服务规范,采取听讲座,看视频等多种形式,对员工进行业务技能和业务知识培训,同时强化对员工服务技能,服务礼仪培训,通过培训使员工服务意识、服务理念全面更新,服务知识、服务技能全面提升。

三是改善网点环境。从美化服务环境做起,努力打造优美窗口形象,要求当班人员统一着装,挂牌上岗,提升形象气质。每天坚持做到班前卫生大清除,营业期间常维护,给客户营造一个舒心的环境。

从银行要求来看,银行一线员工标准化服务礼仪培训是一项重要的充电方式。

《银行一线柜员标准化服务礼仪培训》课程特色在于实战。紧密结合银行一线柜员服务工作的流程和礼仪规范。中华礼仪培训网认为学好礼仪的目的是更好地服务客户,提升客户满意度和回头率,甚至能够引发客户的转介绍行动,吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行一线柜员的需要,是银行经营管理的需要。因此,中华礼仪培训网提倡服务礼仪培训侧重于礼仪的“用”,而非礼仪的“知”。

银行一线柜员标准化服务礼仪培训实施:

第一步:对银行一线柜员需要从意识开始强化,第一部分内容主要是对礼仪内容的认识,强化服务礼仪重要性,让学员对自己的岗位有个正确的定位。

第二步:银行一线柜员的对外形象进行塑造。分别对一线员工的仪容仪表、个人卫生、职场服饰等进行礼仪的规范,使柜员们呈现给客户一个合体、受欢迎的职业形象。

第三步:是对银行一线柜员的行为进行规范、主要体现在服务过程中,比如正确端庄的站姿、坐姿、走姿、蹲姿;业务办理过程中的递送物品礼仪、指引手势;办公场所的电梯礼仪、名片礼仪等。

第四步:是对银行一线柜员与客户之间进行语言沟通的技巧和礼仪提升。认识沟通中表情礼仪的重要性,沟通讲究的言谈礼仪、招呼礼仪、倾听礼仪、电话礼仪等。

第五步:是对银行一线柜员经常遇到的客户投诉问题的讲解。帮助学员通过了解客户投诉的原因,客户投诉心理分析,解决步骤与技巧等方面,提升面对客户投诉时的应变能力与解决问题能力。

培训的最后一个环节是情景演练,主要考验窗口工作人员的综合处理能力。培训老师将充分调动学员的主动性和想象力,让他们自行设计和演练案例,把学到的知识有效地运用到场景中,从而不断提高处理工作中各类棘手问题的能力。

课程收益:

服务行为更加标准规范,服务质量与服务水平进一步提高,营业环境、员工精神风貌焕然一新。

进一步规范员工的职业形象与服务礼仪,推动服务工作向规范化、系统化、标准化发展,提升银行的服务形象。

银行一线柜员标准化服务礼仪培训课程概要:

第一部分:礼仪概述

一、礼仪的定义

二、职业礼仪的作用

三、服务礼仪的基本要求

四、“我”的角色和定位

第二部分:银行一线柜员的标准职业形象

一、正视个人职业形象,完善企业公众形象

二、首应效应(即第一印象)

三、TPO原则

四、工作岗位仪容仪表的具体要求

第三部分:银行一线柜员的标准职业行为

一、迎接客户时的正确站姿

二、办理业务时的正确坐姿

三、工作区间的正确行姿

四、接、递物品的正确方式

五、引领的礼仪

六、行礼示意的礼节

七、介绍的礼节

自我介绍

做一个有“礼”的被介绍者

为他人作介绍

八、握手礼

九、名片的礼节

十、乘坐电梯的基本礼仪

十一、环境保持5S

十二、避免不文雅的动作

第四部分:有效与客户沟通的技巧

一、客户喜欢善于沟通的员工

二、任何行为都会向顾客传递意义

  1. 像对客人一样问候顾客
  2. 用姓氏称呼顾客
  3. 微笑
  4. 坦诚地赞扬
  5. 用眼神与顾客交谈
  6. 使用规范的礼貌用语
  7. 保持积极的销售态度

三、学会倾听

四、用顾客喜欢的方式去说

五、交谈的基本原则及注意事项、顾客喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式

六、电话礼仪与电话技巧

第五部分:银行客户投诉处理

一、客户抱怨投诉心理分析

  1. 客户抱怨投诉三大需求
  2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  3. 客户抱怨产生的过程
  4. 客户抱怨投诉类型分析
  5. 客户抱怨投诉的心理分析
  6. 客户抱怨投诉目的与动机

二、投诉处理的技巧与方法

  1. 投诉处理的五个步骤
  2. 面以不同类型的投诉者的处理方式
  3. 顽固投诉的有效处理
  4. 赢得客户理解的方法
  5. 当客户不理解我们的时候

第六部分:综合训练与现场答疑

一、素质展示

二、案例分析 

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