银行一线柜员标准化服务礼仪培训

银行一线柜员标准化服务礼仪培训的目的是打造规范化、标准化、科学化、现代化的银行，提高一线柜员的服务质量和服务水平。

标准化服务礼仪是指网点内人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪等。

面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛让客户如沐春风，赠人以言，胜似珠玉，客户是我们的服务对象，金融行业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”亲切的语言，是发自内心的一种真诚，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。

“您好，让您久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。，”“欢迎光临，请慢走”尽量让每一位客户感受到惬意、舒心，让我们在平凡的服务中品尝成功的甘甜。

银行职员营销自己（自己的言行也是一种产品）：“人立而后凡事举”，“人立”就是完善自我文明修养，修养不是先天得来，是从小事中积累出来的，做到内外兼修。修内，提高服务技能，提高业务素质；修外，勤于思考，提升服务质量。

银行一线柜员标准化服务的重要性

某银行对礼仪与技巧提升的要求：

一是提高服务意识。从转变服务观念入手，引导员工树立正确的价值观、人生观和敬业精神，以信誉第一，优质服务为职业道德规范，牢固树立客户至上，我服务我快乐的观念，要求各岗位按照具体的服务标准和业务操作规程，各个环节都有统一、详细标准，每位员工接待客户都热情周到，使客户感到温暖如家。

二是提升服务水平。从强化教育培训抓起，通过晨会、夕会及周二、四学习日，学习服务规范，采取听讲座，看视频等多种形式，对员工进行业务技能和业务知识培训，同时强化对员工服务技能，服务礼仪培训，通过培训使员工服务意识、服务理念全面更新，服务知识、服务技能全面提升。

三是改善网点环境。从美化服务环境做起，努力打造优美窗口形象，要求当班人员统一着装，挂牌上岗，提升形象气质。每天坚持做到班前卫生大清除，营业期间常维护，给客户营造一个舒心的环境。

从银行要求来看，银行一线员工标准化服务礼仪培训是一项重要的充电方式。

《银行一线柜员标准化服务礼仪培训》课程特色在于实战。紧密结合银行一线柜员服务工作的流程和礼仪规范。中华礼仪培训网认为学好礼仪的目的是更好地服务客户，提升客户满意度和回头率，甚至能够引发客户的转介绍行动，吸引客户在银行再次下单。学好礼仪是银行一线柜员的需要，是银行经营管理的需要。因此，中华礼仪培训网提倡服务礼仪培训侧重于礼仪的“用”，而非礼仪的“知”。

银行一线柜员标准化服务礼仪培训实施：

第一步：对银行一线柜员需要从意识开始强化，第一部分内容主要是对礼仪内容的认识，强化服务礼仪重要性，让学员对自己的岗位有个正确的定位。

第二步：银行一线柜员的对外形象进行塑造。分别对一线员工的仪容仪表、个人卫生、职场服饰等进行礼仪的规范，使柜员们呈现给客户一个合体、受欢迎的职业形象。

第三步：是对银行一线柜员的行为进行规范、主要体现在服务过程中，比如正确端庄的站姿、坐姿、走姿、蹲姿；业务办理过程中的递送物品礼仪、指引手势；办公场所的电梯礼仪、名片礼仪等。

第四步：是对银行一线柜员与客户之间进行语言沟通的技巧和礼仪提升。认识沟通中表情礼仪的重要性，沟通讲究的言谈礼仪、招呼礼仪、倾听礼仪、电话礼仪等。

第五步：是对银行一线柜员经常遇到的客户投诉问题的讲解。帮助学员通过了解客户投诉的原因，客户投诉心理分析，解决步骤与技巧等方面，提升面对客户投诉时的应变能力与解决问题能力。

培训的最后一个环节是情景演练，主要考验窗口工作人员的综合处理能力。培训老师将充分调动学员的主动性和想象力，让他们自行设计和演练案例，把学到的知识有效地运用到场景中，从而不断提高处理工作中各类棘手问题的能力。

课程收益：

服务行为更加标准规范，服务质量与服务水平进一步提高，营业环境、员工精神风貌焕然一新。

进一步规范员工的职业形象与服务礼仪，推动服务工作向规范化、系统化、标准化发展，提升银行的服务形象。

银行一线柜员标准化服务礼仪培训课程概要：

第一部分：礼仪概述

一、礼仪的定义

二、职业礼仪的作用

三、服务礼仪的基本要求

四、“我”的角色和定位

第二部分：银行一线柜员的标准职业形象

一、正视个人职业形象，完善企业公众形象

二、首应效应（即第一印象）

三、TPO原则

四、工作岗位仪容仪表的具体要求

第三部分：银行一线柜员的标准职业行为

一、迎接客户时的正确站姿

二、办理业务时的正确坐姿

三、工作区间的正确行姿

四、接、递物品的正确方式

五、引领的礼仪

六、行礼示意的礼节

七、介绍的礼节

自我介绍

做一个有“礼”的被介绍者

为他人作介绍

八、握手礼

九、名片的礼节

十、乘坐电梯的基本礼仪

十一、环境保持5S

十二、避免不文雅的动作

第四部分：有效与客户沟通的技巧

一、客户喜欢善于沟通的员工

二、任何行为都会向顾客传递意义

1. 像对客人一样问候顾客
2. 用姓氏称呼顾客
3. 微笑
4. 坦诚地赞扬
5. 用眼神与顾客交谈
6. 使用规范的礼貌用语
7. 保持积极的销售态度

三、学会倾听

四、用顾客喜欢的方式去说

五、交谈的基本原则及注意事项、顾客喜欢的句式、符合人际表达三准则的说话方式

六、电话礼仪与电话技巧

第五部分：银行客户投诉处理

一、客户抱怨投诉心理分析

1. 客户抱怨投诉三大需求
2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3. 客户抱怨产生的过程
4. 客户抱怨投诉类型分析
5. 客户抱怨投诉的心理分析
6. 客户抱怨投诉目的与动机

二、投诉处理的技巧与方法

1. 投诉处理的五个步骤
2. 面以不同类型的投诉者的处理方式
3. 顽固投诉的有效处理
4. 赢得客户理解的方法
5. 当客户不理解我们的时候

第六部分：综合训练与现场答疑

一、素质展示

二、案例分析