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礼仪培训课程

医院员工礼仪与职业素养提升训练

时间:2012-11-02 17:07 来源:中华礼仪培训网 作者:医院礼仪培训 点击:

中华礼仪培训网【医院员工礼仪与职业素养提升训练】课程设计紧密结合医院实际,了解医疗行业的特殊情况,依托医院独特的管理体系,结合丰富的医院管理咨询与培训的经验,开发了针对性强、理论与实践相结合,着眼于解决医院实际问题的个性化课程。

【培训讲师】:中华礼仪培训网资深礼仪培训专家

【培训时间】:24小时

【培训地点】:客户自定

【培训对象】:企业所有员工参加

【培训方法】:课堂讲授、提问研讨、案例分析、小组讨论、学员简报、讲师点评、游戏、角色扮演等

【培训目的】:

1.有效的提升医院员工的基本素养

2.规范医院接待流程,帮助学员提升接待礼仪

3.提高学员的团队协作能力,认识到个人在团队工作中的重要性

4.学会如何与病人沟通

【医院员工礼仪与职业素养提升训练课程提纲】

第一天(六小时)

第一部分:医务人员职业化素养训练——职业化提升员工价值

一、职业化基础

1.职业化塑造基础

2.职业化素质与能力模型

3.职业化素养修炼

4.员工角色认知与定位

二、员工常犯的主要错误

1.优秀企业不喜欢的员工类型

2.优秀企业最欣赏的员工类型

3.企业员工常犯的主要错误

三、职业化的心态塑造

1.职业心态重要性

2.心态修炼与调整

3.职业化必备心态

4.积极心态、主动心态、空杯心态、双赢心态、学习心态

5.自信心态、服务心态、老板心态、专注心态、服从心态

6.舍得心态、包容心态、奉献心态、感恩心态……

四、三项核心职业道德修炼

1.敬业是最好的习惯

2.责任重于泰山

3.团队至高无上

五、职业化的思维模式与企业文化的融合:学会承担责任

1.全面了解企业文化并适应企业文化

2.个人价值与工作目标

“目的意识”及“问题意识”

3.你的责任感在那里!

工作中的你、我、他

4.应变与创新:培养良好思考力的方法

任何小事都不要疏忽了创意!

5.从结果出发,赢在执行

要态度更要结果!

第二天(六小时)

第四部分:医务人员职业素养——接待客户标准礼仪(本章节内容以训练、分组模拟为主)

一、接待表情礼仪

接待时的微笑

眼神的运用

二、问候礼仪

1、声音的魅力

2、问候的禁忌

三、称呼礼仪

1、称呼的作用

2、常用称呼

3、不宜采用的称呼

四、接待举止礼仪

前台服务站姿礼仪

前台服务走姿礼仪

手势礼仪(引导手势、递送物品、禁忌手势)

五、鞠躬礼仪

1、问候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道谢、道歉鞠躬

六、引导礼仪

1、站立位置

2、楼梯、电梯、走廊引导礼仪

3、同行礼仪

4、开关门礼仪

七、介绍礼仪

1、自我介绍:介绍方法、介绍时机

2、介绍他人:介绍仪态、介绍顺序

3、物品介绍

八、送客的重要性

1、送客的语言

2、送客时的鞠躬、手势

第三天(六小时)

第五部分:医务人员职业素养——与客户沟通及交往礼仪(本章节内容以训练、分组模拟为主)

一、与客户沟通的礼仪要求

沟通表情要求

沟通举止要求

沟通谈话内容

有教养的五不

隐私五不问

学会赞美

二、与客户交往奉茶、水、饮料礼仪

三、与客户交往中握手礼仪

1、握手姿态

2、握手时间

3、握手顺序

4、握手禁忌

四、交往名片礼仪

1、递名片

2、接名片

3、名片礼仪常识

五、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

六、乘车礼仪

1、乘车礼仪要求

2、乘车座次

3、上下车礼仪

第四天(六小时)

第六部分:医务人员职业化素养训练——有效沟通促和协

一、有效医患沟通的好处

1.建立良好的关系

2.提高工作效果

3.增加对方的满意度

4.减少医疗纠纷

二、影响医患沟通的障碍

1.语言障碍

2.非语言障碍

三、医患沟通中最常用的语言

1.安慰性语言

2.劝说性语言

3.积极的暗示语言

4.指令性语言

5.鼓励性语言

6.忌伤害性语言

四、提高医患沟通技巧

1.尊重病人是保证医患沟通效果的基础

2.专心倾听是保证医患沟通效果的根本。

3.感同身受

4.运用语言的艺术

5.善用非语言沟通

五、护患沟通小技巧

1.“五主动”

2.“六一句”

3.“十个一点”

第七部分:医院人员压力管理

一、压力源

1.工作的特殊性

2.人员编制不足

3.福利待遇

4.个人角色冲突

二、评估压力水平

1.了解自己的压力水平;练习:压力水平测试;

2.熟悉压力预警信号;

3.建立健康新概念。

三、析个体的压力反应机制

1.压力应对方式;

2.个性与压力反应。

四、压力管理应对策略

一、炼就非凡意志

1.压力测试;觉察压力的三个层次;

2.压力状态下的生理和心理反应、正确认识与面对压力。

二、学会满足和激励自己

三、融入团队优势互补

四、开动心理动力

本次课程总结

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