医院微笑服务与接待礼仪培训

医院微笑服务与接待礼仪培训对于医院来说是非常重要的，因为医院一线员工是直接面对患者、直接接触社会各界、直接服务人民群众，在给患者服务的过程中待患者如亲人仅靠热情是不够的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，体现医院员工的高素质和良好形象，这就需要礼仪素养方面的专业知识了。

医院微笑服务与接待礼仪重要性分析

一、医院微笑服务重要性

1、微笑服务有助于给患者留下良好的第一印象

在服务接待过程中， 第一印象表现为宾客通过对服务人 员的仪表、 言谈、 举止等方面的观察而形成的感觉登记。 第一印象虽是短时， 甚至瞬时形成， 但它不仅影响着宾客的心理活动， 而且影响着服务交往， 有时甚至影响服务工作能否顺利进 行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽 与宾客的关系，收到事半功倍的效果。

2、微笑服务有助于了解患者的需求

患者究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。只有这个时候才能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与患者的距离，当患者遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于医护工作的展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。

3、微笑服务带来良好的经济效益

医务人员既充当个人角色又代表医院， 这两种角色彼此依赖又互为联系， 也就是说医院的形象是通过每个具体医务人员来体现的。 如果每位员工都能做到微笑服务， 患者不仅会感到这位护士工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对医院形象的认可。

二、医院接待礼仪重要性

1、有助于提高医院服务质量

医疗行业作为精神文明建设的“窗口”行业，其服务质量历来足社会公众关注的焦点，也是医院形象建设的重要组成部分，医护人员学习礼仪知识，在对患者的服务过程当中就会渗透到医院的各个岗位。从而提升医院对外整体形象，进而提升医院的服务质量。

2、有助于医患沟通

目前很多医院的难题就是医患沟通，医患沟通不畅就会影响医院的服务，进而产生医患纠纷，掌握医院接待礼仪知识，提升医护人员个人素养，在和患者沟通的过程中就会更加通畅，减少医患纠纷。

医院微笑服务与接待礼仪培训课程建议

第一篇：医院微笑服务篇

第一讲：带着微笑去工作

1. 微笑是优秀员工必备的职业素养
2. 会微笑的人处处受欢迎
3. 带着微笑去工作
4. 掌握微笑这门世界通用语言
5. 微笑是通往成功的捷径

第二讲：工作再苦再累也要笑一笑

1. 别把工作当苦役
2. 工作再苦再累也要笑一笑
3. 调整心态，笑对挫折和失败
4. 用微笑去面对困难，用智慧去摆脱困境

第三讲：别把坏情绪带到工作中

1. 不要把坏情绪带到工作中
2. 控制情绪，无论何时何地
3. 培养自制力，用理智驾驭情绪
4. 控制自己的情绪，将怒气转化为工作动力

第四讲：微笑的练习方法

一、眼神的运用

1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间

二、微笑的训练方法

1. 他人诱导法
2. 情绪回忆法
3. 口型对照法
4. 习惯性佯笑
5. 牙齿暴露法

三、基本功训练

1. 脸部训练
2. 眼部训练
3. 各种表情训练
4. 观察比较
5. 心理暗示

第二篇：医院接待礼仪培训

第一讲：接待礼仪的三大原则

第二讲：待客过程中的举止礼仪

一、斟茶倒水的礼仪

1. 倒水与持杯的标准方式
2. 放置水杯的顺序
3. 如何正确为宾客添水

二、接待中的引导礼仪

1. 行走引导
2. 电梯引导
3. 上下楼梯引导

第三讲：接待中的次序礼仪

1. 会晤座次礼仪
2. 乘车座次礼仪

第四讲：与宾客的沟通礼仪

1. 称呼礼仪
2. 沟通五不谈
3. 私人问题五不问

第五讲：接待电话使用礼仪

1. 如何塑造良好的电话形象
2. 接电话的基本流程
3. 拨打电话的六大原则
4. 电话礼仪细节
5. 移动电话使用礼仪

医院微笑服务与接待礼仪培训课程总结